Открываем собственный автосервис. Конверсия продаж
Кто владеет автосервисом более года, безусловно, уже знаком со словом конверсия, перекочевавшим в авторемонтную сферу из делового сленга ещё в начале 90-х годов прошлого века. Она позволяет не только определить коэффициент полезного действия проделанной работы, исходя из совершённых целевых действий относительно общего числа клиентов, но и увеличить прибыль путём перевода количества в качество.Для пояснения приведу пример. Конверсия продаж, измеряемая в процентах, покажет, насколько плодотворно работает ваш менеджер. Предположим за смену 20 человек разговаривали с ним по телефону, восемь заезжали обсудить какие-то вопросы, но только семь посетителей из общего числа после общения с ним стали клиентами сервиса, оформив наряд-заказы. В таком случае конверсия составила 40%. Результат хороший, но нужно стремиться, чтобы на 100 обращений довести до логического конца – продажи услуги или оформления наряд-заказа не менее 25% телефонных звонков и 50% личных встреч с клиентом.Влияющие факторы
Над конверсией надо работать постоянно. Со временем накапливаются интересные данные, позволяющие выявить определённые закономерности. Вдруг выясняется, что по понедельникам сплошной аврал, а по четвергам «женский» день. Постепенно открываются совершенно неожиданные факты, о которых ранее даже не могли догадываться. Всю вновь появляющуюся информацию следует тщательно записывать и планомерно искать пути её использования. На конверсию может повлиять что угодно: от определённого часа, когда в городе наблюдаются самые большие пробки до дня недели, в который выдают зарплату.Когда мы с компаньоном ещё только «раскручивали» свой автосервис, то пробовали заниматься рассылкой о нас рекламных сообщений. Довольно быстро установили, что максимальный процент прочтения приходится на утро вторника. В среду и в четверг он намного ниже. В то же время рассылка по понедельникам, пятницам и в выходные дни в этом плане работа бестолковая. Но, опять же, это были исследования, проводимые в нашем ореоле обитания, поэтому вам для своего автосервиса придётся устанавливать подобные соответствия, учитывая его конкретное месторасположение.Эксперимент – двигатель прогресса
Как правило, посетители делятся на две категории: первая, те которым нужно быстро, обычно такие приезжают целенаправленно или посещают вас в первые три дня после консультации. Они обеспечивают кратковременное увеличение конверсии, выражаясь профессиональным языком, первый подъём. Вторая – это люди, привыкшие принимать решения на основе собранной информации. Сначала они ездят по разным сервисам, смотрят, сравнивают. Им нужен определённый в их понимании результат. Рекламировать таким свои услуги бесполезное занятие, они всё равно с первого заезда ничего не купят.Мы провели эксперимент, поездив по разным автосервисам. И фактически везде происходило одно и то же: нам выдавали требуемую информацию, мы говорили: «Хорошо. Подумаем», а дальше – тишина. Про нас просто забывали. Так мы выявили, что в подавляющем большинстве посещённых нами мест, не интересуются целенаправленно конверсией на вторую категорию людей. Но мы-то знали, что подобные клиенты не отказываются от покупки, им только свойственно долгое принятие решений из-за сравнивания вариантов. Если отбросить таких людей и не работать на их конверсию, что мы увидели на примере других автосервисов, будет отсекаться львиная доля прибыли.
Система повышения продаж
Основываясь на собранной информации, мы с партнёром разработали двухступенчатую систему, способствующую увеличения конверсии. Конечно, первооткрывателями в этой области не стали, то тогда нам казалось, что изобрели нечто, что сможет кардинально изменить взаимоотношения с клиентурой. Так вот, суть «открытия» состояла в поддержке постоянного телефонного контакта с посетителями. После обращения клиента и выказывания его заинтересованности в какой-либо помощи с нашей стороны, но пока ещё колеблющегося с выбором, включалась первая ступень – периодическое ненавязчивое напоминание о своём существовании в течение 21-28 дней. Почему был выбран такой срок? По нашим расчётам именно 3-4 недели необходимы человеку, чтобы принять решение по неспешному вопросу.
После того, как он приезжал, и наш автосервис предоставлял требуемую услугу, вступала в действие вторая ступень – поддерживание с ним постоянного контакта. Трудность здесь состоит в нахождении компромисса между двумя взаимоисключающими сторонами: не навязываться клиенту, но и быть с ним на связи. Так как общее количество напоминаний за месяц должно быть не менее семи, простая «отметка»: «Здравствуйте! Вы нас не забыли?» будет, мягко говоря, для него раздражительна, поэтому надо организовать, что-то вроде рассылки полезной обучающей информации. Это лучший способ контактирования с потенциальным покупателем при длительном с ним взаимодействии. Проверено на практике.
Содержание сообщений может быть разным: анекдоты про ГИБДД, новости из сферы автомобилестроения, реальные истории, случившиеся с водителями и т.п., но в конце обязательно прилагаете небольшой абзац о предложениях и акциях своего автосервиса. Главное, не ждать сиюминутных результатов. Ассоциируйте себя с маленьким периодическим изданием. Человек может целый год не реагировать на ваши старания, но когда с его автомобилем появится проблема, как думаете, про кого он вспомнит в первую очередь? Кто в его понимании будет казаться экспертом? Вы! И ваши долгие старания окупятся. Такие люди, становясь клиентами, приносят очень хорошую прибыль.
Мной приведены только способы, найденные нами в процессе работы, и этим они не исчерпывается. Думайте, экспериментируйте, ищите свои личные варианты увеличения. Руководствуясь логикой и соблюдая эти не хитрые правила, любой автосервис за счёт повышения процента конверсии продаж, может в течение месяца увеличить прибыль до 50%.
