Открываем собственный автосервис. Работа с потенциальным клиентом

Для кого-то, возможно, это окажется откровением, но важнейшая составляющая формулы коммерческого успеха – манера обращения с посетителями. Любая мелочь может повлиять на решение, приехать в ваш автосервис снова или в следующий раз отправится искать альтернативу. Впечатление потенциального клиента при первом контакте – критический момент в будущих взаимоотношениях. Сложившиеся в его мозгу при первоначальном приёме ассоциации впоследствии практически невозможно. И всё же, привлечь – это менее сложная задача, чем удержать его впоследствии. Первое впечатление только часть проблемы. Не менее важно, в каком настроении он покинет автосервис. От этого зависит общий успех нашего бизнеса. Такова психика человека: если ему что-то понравилось он расскажет об этом двум-трём знакомым, которые подъехав по его рекомендации, с самого начала будут проявлять больше доверия. Но уж если, что-то обидело, об этом будут знать практически всем. Такое «сарафанное радио» сможет стать вашей лучшей рекламой, а способно загубить всё дело на корню.

Лирическое отступление закончено. Переходим к практике.

Очень важно найти подходящего сотрудника, который будет правильно контактировать с клиентами. Ответ на телефонный звонок, встреча уже непосредственно в автосервисе – очень ответственные моменты и «дежурящий на входе» человек обязан иметь развитый интеллект, быть коммуникабельным и обладать хорошими навыками коммуникативности, т.е. грамотно излагать информацию, чётко формулируя предложения, одновременно следя, понятна ли суть разговора для собеседника. В идеале он должен стать для него гидом, проведя по полному циклу: встреча, разговор, прощание.Исходя из личного опыта, могу констатировать, что, к сожалению, найти таких работников очень сложно и во время поиска приходится проводить большое отсеивание. Но и оно не гарантирует, что подходящий человек будет найден. Тогда остаётся один выход – учить. И в процессе обучения необходимо без сожаления вкладывать своё время и определённые средства в отобранного кандидата в развитие у него замеченных способностей. Работа по подготовке универсального менеджера-приёмщика, который сможет совмещать ответы на телефонные звонки и непосредственное общение с клиентами потребует от вас самих некоторых познаний в области психологии.

Правила поведения

Это проявляется в том, что будет необходимо разработать для него определённые «сценарии общения» с клиентурой, от которых он не должен никогда отступать: что можно говорить; что категорически нельзя; при каких обстоятельствах; каким тоном и т.п. При разговоре с потенциальным клиентом по телефону один вариант, для поставщика запчастей другой, с ранее звонившим человеком, приехавшим в сервис – третий и т.д. Сценарии должны быть расписаны по пунктам и ни в коем случае не должны повторяться. Но в любом случае информация должна быть подробная и абсолютно достоверная. Все приложенные при обучении усилия потом окупятся с лихвой. Так формируется лицо компании. Здесь всё важно. Даже такой аспект звонка как время поднятия трубки. Золотая середина – это между третьим и четвёртым сигналом. Позже – вызовет раздражение, ранний отклик может «ошарашить» человека до такой степени, что он отключится. Частая ошибка (наблюдал даже в крупных автопредприятиях) при приёме телефонного звонка клиента, желающего получить сколько-либо определённую информацию, его «отфутболивают» к различным специалистам. В итоге звонящему приходится несколько раз задавать один и тот же вопрос разным людям. Ох, как раздражает! Исследования в маркетинге давно показали, что подобные действия сильно уменьшают продажи.

Контроль и доброжелательность

Надо делать всё, чтобы быть объективным с посетителем. Ещё до выполнения каких-либо работ предоставьте ему полную информацию о сроках и стоимости. Внесите ясность, что требует починки, почему, какие детали будут установлены при ремонте. Если вдруг возникнет необходимость в выполнении не оговоренных ранее операций, влекущих дополнительные расходы, обязательно согласуйте это с ним до их проведения. Такие действия, в понимании клиента, предоставляют ему полноту выбора. Хотя мы-то с вами знаем, что он в любом случае согласится на замену детали, которая в ближайшем будущем может стать угрозой его безопасности.Инциденты всё же иногда случаются. В нашей работе не без этого. Все разговоры необходимо записывать, и желательно не только телефонные. Снабдите менеджера диктофоном, чтобы вы могли, если возникнет такая надобность, получить информацию из первых уст. По закону, конечно, надо бы предупредить посетителя, но, если ему об этом не говорить, то он ничего не узнает. Такие записи помогут адекватно оценить ситуацию, при которой была оставлена рекламация или жалоба. И обязательно не забудьте уведомить клиента о реакции руководства на его сигнал. Это тоже важный аспект в привлечении клиентуры. Практика выявила такой парадокс, оказывается «жалобщики» – это самые лояльные люди. После рассмотрения и уведомления его о положительном результате получаем в актив человека, рекомендующего наш автосервис намного чаще обычного клиента.

Организационная сторона

Время, когда на тысячу автомобилей была одна ремонтная мастерская прошло. Конкуренция стала высокой и слово «привлекательность» теперь далеко не пустой звук. Надо учитывать каждую мелочь. Как думаете, с чего начинается знакомство потенциального клиента с автосервисом? Со схемы проезда, которая должна чётко без любой двусмысленности указывать местоположение сервиса, и, как ни странно, с дефектов покрытия полотна подъездной дороги. Водителями эти два факта отмечается автоматически. И так как сегодня все дорожат временем, зона ожидания для приехавших водителей должна быть организована с комфортом, чтобы их настроение во время этой процедуры не портилось. Встречающие сотрудники должны иметь информационные карточки – это даст возможность посетителям точно знать, к кому нужно обратиться. Такая мелочь великолепно сглаживает напряжение, возникающее впервые минуты. Это всего лишь минимальные, необходимые действия по привлечению потенциальных клиентов, но и они позволяют намного повысить привлекательность сервиса и увеличить прибыль. Дальше всё зависит от вашей фантазии!