Открываем собственный автосервис. Зачем нужна база клиентов

Настала пора познакомиться с таким немаловажным и ответственным для ведения бизнеса делом как составление базы клиентов. Зайдите в любой крупный автосервис и там вам подтвердят, что у них практикуется ведение подобных записей. Данные для них чаще всего берутся из формуляров, предлагаемых для заполнения водителям, приезжающим на ремонт или техническое обслуживание. Даже предлагаются специальные скидки за заполнение разного вида анкет. Но беда в том, что эти записи делаются бесцельно. Информация «складируется» автоматически без какой-либо систематизации, словно её удел – пребывание в компьютере до нового пришествия.

Спросите владельца практически любого автосервиса, что ему известно о его постоянных клиентах и, несмотря на присутствие большого объёма накопленных данных, в лучшем случае, он ответит: «Знаю их имена и марки автомобилей, на которых они приезжают». Естественно, с таким отношением даже самая полная и подробная клиентская база не даст никакой отдачи.

Многие предприниматели просто не понимают всей ценности, находящейся в их руках информации. Поэтому, когда провожу семинары, приходится слышать реплики от даже уже достаточно зрелых в плане ведения бизнеса людей: «Зачем тратить лишнее время на составление и изучение какой-то там базы, когда его и так «в обрез»? Клиент приехал-уехал, сегодня один, завтра другой. Недостатка в них не наблюдается. Прибыль стабильная. К чему эти лишние «заморочки»? Приходится объяснять, что база клиентов создаётся не для того, чтобы они могли узнать, как зовут того или иного клиента. Это информация необходимая для решения важных каждодневных задач, только надо уметь её использовать.

Феномен привыкания

Можно приводить много доводов о её пользе, но лучше, если вы сами сможете понять всю её ценность. К тому же, навязывание информации без понимания побуждающих к её усвоению процессов могут вызвать у разных индивидуумов как положительную, так и отрицательную реакцию. Не зря говорят, что, сколько людей, столько и мнений. Поэтому, взамен доводов, расскажу о феномене Карго, представляющем собой программирование будущих действий человека определёнными действиями.

Открыли его американцы. Куда же без них, они впереди планеты всей, если дело касается денег! Так вот, когда шла Вторая мировая война на остовах Фиджи находились военные базы, и туда доставлялось (сбрасывалось с самолётов) много разнообразных грузов, в том числе продукты питания, которые часто попадали к туземцам. Для них падение с неба еды было нечто непонятное и божественное. Когда война закончилась и солдаты ушли, естественно, «едопадение» прекратилось. Но привычка-то получать еду с неба у туземцев осталась! Что только они не делали, чтобы снова её получить: имитировали действия, находившихся там ранее солдат, за которыми они наблюдали; зажигали сигнальные факелы в определённом порядке; даже построили в натуральную величину, что-то подобие самолёта. Всё для того, чтобы вернуть стальную птицу и снова получить «халяву» с неба!

Незримая связь

Первобытные инстинкты туземцев – не обременённых цивилизацией людей, помогли американцам ещё в прошлом веке выявить важный психологический аспект потребления – поклонение привязывает. В наше время, понятие поклонение интерпретируется второй сигнальной системой мозга как доверие. Вот оно зерно истины! Составление базы, о которой идёт речь, преследует собой главную цель – завоевать полное доверие посетителей, а значит, сделать из людей, случайно посетивших ваш автосервис постоянно приезжающих.
Кроме того, правильное её применение позволит:

• Побудить постоянных клиентов заезжать чаще;

• Получать с них дополнительную прибыль;

• Проверять без ущерба и потерь все нововведения;

• Увеличить общее количество клиентов;

• Оценить эффективность работы сервиса

Главное, необходимо понимать, что это не обычный список с указанием имён людей и моделей их автомобилей, а ценнейший источник информации, позволяющий на её основе рассчитать разнообразные деловые индикаторы, и дающий возможность выстроить с их учётом систему продаж и услуг. С данными клиентов необходимо постоянно работать, учитывая, что максимальную прибыль способны принести только посетители, возвращающиеся в ваш автосервис с определённой периодичностью.

Начало начал

После подобных разъяснений атмосфера в аудитории кардинально меняется, и одним из первых обычно задаётся вопрос: «Какой информации нужно отдавать предпочтение?» Естественно любой, но получать её надо ненавязчиво и, конечно же, без абсурдных анкет на нескольких листах, с просьбой указать кличку собаки, ночующей перед подъездом.

Вы сами, когда приехали в автосервис в первый раз, морально были готовы заполнять о себе целый фундаментальный труд? Поэтому, если посетитель новый ограничьтесь только минимумом:

• Ф.И.О. и дата рождения (стандартный вопрос, но полностью идентифицирующий человека);

• Адрес;

• Телефон и Email (самое главное, очень хорошо, если есть факс)

Это сведения, которые обязательно нужно знать о клиенте. Учтите, что без контактных данных ценность базы значительно снижается. Связь с ним – это главное, и чем больше вариантов найти его в разных местах, тем лучше. Далее фиксируются данные идентифицирующие его автомобиль. Они считываются из техпаспорта и дополняются информацией о проведённых с ней работах по наряд-заказам.

Подведём итоги

На первых порах для клиентской базы подойдёт Microsoft Excel (Open Office). По мере её развития лучше использовать предназначенные для этой цели CRM-системы. Например, мы в своё время использовали GoldMine. Внесение данных о посетителе занимает не более 6-9 минут. Но работает эта информация постоянно, принося пользу.

Если вы внимательно всё читали, то уже поняли, что работа с базой клиентов – это не выуживание из неё имен, адресов и прочей личной информации. Это данные, основываясь на которых можно выработать у людей привычки обращаться в одно и тот же место по любому поводу, в нашем случае – автосервис. Если человек доверяет вашей работе, то совсем неважно, какой размер в квадратных метрах имеет ваше помещение – один подъёмник или их целых одиннадцать. Не играет роли, работаете уже пять лет или недавно открылись. Не имеет значения, на каких машинах специализируетесь.

В конечном счёте, при необходимости, можно поменять всё: оборудование, оргтехнику, даже персонал, но база, а на её фоне и все клиенты, приезжавшие к вам ранее, всегда останутся с вами. Клиентская база – это своеобразная стартовая площадка для любого проекта и только при её наличии ваш бизнес обретёт крепкие крылья.