Открываем собственный автосервис. Увеличение частоты посещений

Востребованность предприятия отображается индикатором, который учитывает количество полезных посещений, т.е. те случаи, когда оформляется наряд-заказ. Сегодня и пойдёт разговор, как сделать так, чтобы клиент не забывал дорогу в автосервис и приезжал чаще.

Побуждающие причины

Зная, в чём состоит разница между посетителем и клиентом, можно целенаправленно искать способы увеличения посещаемости автосервиса. Второй – это человек, воспользовавшийся вашими услугами не менее четырёх раз, а слово «постоянный» можно применить к нему только после шестого-седьмого приезда. По сравнению с привлечением новых посетителей, работа с контингентом людей приезжающих в автосервис постоянно, обходится дешевле от пяти до семи раз. На этом фоне расходы на их удержание можно рассматривать как инвестицию и необходимо использовать любую причину (не возбраняется и целенаправленный поиск), чтобы у постоянного клиента снова появился повод к вам приехать. Не стоит ожидать его очередного посещения, надо самим организовывать внеплановый приезд.

Обратите внимание на психологическое состояние. Если приехавший водитель спешит и выказывает нетерпение – это актив. Не секрет, что при проведении обслуживания любого автомобиля обнаруживаются мелкие неисправности. Расскажите владельцу машины о проблеме, посоветуйте подъехать хотя бы в течение месяца для её устранения. Но это ещё полдела. Не думайте, что он примчится при первой же возможности, но всё равно не пускайте это дело на самотёк. Периодически звоните и напоминайте о неисправности, пока он не найдёт время, чтобы заехать в автосервис для её устранения.

Прекрасно срабатывают разного рода акции, приуроченные к определенному событию и не важно, к какому. Предположим, у клиента знаменательная дата. В таком случае пошлите сообщение, что лично ему в честь такого праздника предоставляется скидка. В России праздников колоссальное количество. Подходит Новый год или 23 февраля, сообщайте всем о снижении цен на один-два основных вида работ, и гарантировано часть сэкономит на подарках, чтобы подправить здоровье своего автомобиля.

Лень как движитель

Проводимые с автомобилем технические работы, подразделяются на ремонтные и обслуживающие. В отличие от ТР которое непредсказуемо и спонтанно, ТО проводится строго по плану. Люди стали ленивы и когда кто-то взваливает их груз забот на свои плечи, они очень благодарны. Организация слежения за датами тех. обслуживания машин постоянных клиентов, и предложение заехать в удобное для них время на ТО, добавит большой плюс автосервису. Все будут довольны: у вас радость от увеличения прибыли, а клиентам меньше забот, не нужно держать в голове сроки замены масла.

Перед «Днём жестянщика» всегда есть неделя, чтобы позвонить и предложить записаться на смену резины. Обговаривайте заранее точное время и дату. Обычно с этой процедурой водители тянут до последнего и не потому что они завалены по уши работой, а просто лень-матушка мешает заехать в автосервис. Спонтанная реакция людей на такую заботу – удивление, но потом его сменяет чувство благодарности. Вам обязательно скажут спасибо и надолго запомнят такой жест.

Увеличивает частотность появления посетителей введение абонементов. Это также действенный способ привязки клиента. Выдавайте годовые абонементы со скидкой – четыре технических обслуживания по цене трёх и даже если он найдёт где-то более привлекательное предложение, всё равно весь год будет приезжать на ТО в ваш сервис. Деньги-то уже отданы.

Обратная связь

Также побуждающий эффект вызывает постоянный контакт. Здесь главное не надоедать, но и не пропадать. Маркетологи рекомендуют напоминать о себе по E-Mail раз в месяц. Но мы пошли дальше и выяснили, что лучше работает рассылка. Организовали её в виде электронного журнала, а для максимальной эффективности разделили на четыре части, посылая по одной еженедельно. Денежных вложений минимум.

Введите за правило после ремонта звонить клиенту и узнавать, как ведёт себя машина, нет ли каких претензий к ремонту. Спрашивать, конечно, надо не напрямую. Завуалируйте вопрос. Привяжите его к чему-нибудь не соответствующему главному интересу. Например, если попутно устанавливали новую аудиосистему, поинтересуйтесь, понравилась ли она его знакомым. Если происходила чистка салона, спросите, довольна ли осталась супруга. Необходим только повод, чтобы вывести клиента на разговор и получите информации даже больше, чем хотели выяснить. Бывает, что разговор не всегда складывается доброжелательно, но пока, увы, никакого иного способа получения столь необходимой в нашей работе обратной связи не придумано.

Избегаем ненужных проблем

Есть два момента, игнорирование которых на этом этапе будет впоследствии доставлять трудности. Один связан с эмоциями посетителя, оставшимися у него от проведения первого ремонта в автосервисе. Нужно сделать всё для создания положительного впечатления о себе. Не стоит скупиться. Один из вариантов – дать какой-либо бонус на следующее посещение или скидку на первые несколько недель после ремонта. Да мало ли каких рекламных акций можно придумать, главное, чтобы они заставляли клиента заглянуть на огонёк.

Неплохо взять за правило закладывать в калькуляцию при предварительном обсчёте стоимости работ своеобразную подушку безопасности, заранее добавляя к общей сумме от пяти до десяти процентов. При прохождении ремонта автомобиля без особых эксцессов, расходы составляют меньше предварительно рассчитанной суммы и, менеджер радостным тоном сообщит владельцу, что окончательная стоимость работ оказалась меньше. Естественно, посетителя обрадует подобная весть. Хорошо влияет на впечатление оказание мелких услуг, проводимых попутно при прохождении основных ремонтных работ, но которых нет в смете. Это может быть замена перегоревшей лампочки в блок-фаре или доливка до необходимого уровня тормозной жидкости.

Вторая проблема, влияющая на посещаемость – это не дремлющие конкуренты. Переманивание клиентов их любимое занятие. Поэтому, так необходимо создание первоначального хорошего впечатления. Надеюсь, что изложенный материал будет полезен не только начинающим бизнесменам, но и владельцам автосервисов со стажем, особенно тем, кто стремится быстрее увеличить частотность посещения.