Клиент в ремзоне или за стеклом?
Что говорит закон?
Многие автосервисы на просьбу клиента о нахождении в ремзоне отвечают нет, а если он начинает настаивать, отвечают, мол, по закону не положено. Если взглянуть на эту ситуацию с законодательной точки зрения, то сервис ссылается на положение о техническом обслуживании и ремонте транспорта, в котором сказано, что присутствие заказчика без разрешения руководства запрещено. Существует также постановление правительства №290 о правилах оказания услуг и ремонта транспортных средств, так в нем все изложено наоборот, потребитель может присутствовать, но при этом не должен вмешиваться в ход работ. Также исполнитель обязан выполнить условия для безопасного нахождения потребителя в зоне ремонта и провести инструктаж. Второй пункт является более веским и имеет большую юридическую силу. Вывод: законодательно разрешено находиться клиенту в ремзоне.Кругом обман
В первую очередь автолюбитель хочет попасть в ремзону для того, чтобы лично убедиться в необходимости проведения ремонта, замены узла или агрегата. Также нечистые на руку автосервисы дополняют заказ-наряд выдуманными запчастями и работами. В самом худшем случае исправные детали заменят неисправными.Сам недавно столкнулся с таким на одном из сервисов. Приехал поменять колеса на летние и попросил проверить подвеску, хотя сам знал наверняка что звук исходит от задней стойки стабилизатора. Про стойку мастер все подтвердил, но потом долго ковырялся в передней подвеске и выдвинул вердикт – требуется замена рулевой тяги. Для тех кто не знает, при проблемах с рулевой все неровности с дороги отдаются в руль, не почувствовать просто нельзя. У меня же все было в порядке, потом я даже поднял машину на подъемнике и перепроверил лично. Весь подвох заключался в том, чтобы срубить денег на услуге схода-развала, который требуется после процедуры замены рулевой тяги, а он находился в соседнем боксе. Таким образом, имея опыт в ремонте авто и находясь в ремзоне лично, я чуть не попался на уловки мошенников. Также вспоминаю слова знакомого механика с официального сервиса «Субару»,- масло литр сливаем и литр заливаем, масляный фильтр просто протираем тряпочкой, свечи и тормозную жидкость не меняем. Поэтому делать ТО у официалов не панацея, зачастую чем красивее обертка, тем более страшные вещи происходят внутри.
С точки зрения руководства автосервиса, клиента лучше пускать в ремзону. Первый раз присутствуя при ремонте авто и убедившись что все в порядке, вряд ли клиент еще раз будет проситься в ремзону, а вместо этого он просто оставит ключи и дождется звонка по окончании ремонта. Такой вариант, к сожалению, используется и честными сервисами, которым нечего скрывать от клиента, и недобросовестными, которые воспользуются отсутствием клиента в свою пользу.
Правила для клиента
Для начала необходимо провести небольшой инструктаж для клиента, что можно делать, а что нельзя. Запрещено находиться в автомобиле во время ремонта и стоять под подъемником с авто. Все вопросы необходимо задавать сопровождающему, им может быть мастер цеха или мастер-приемщик, а не механику, дабы не отвлекать его от работы. А если и есть вопросы непосредственно к механику, проводившему работы, то стоит задать их по окончанию работы. На многих сервисах перед подъемниками проведена линия, за которую заходить клиенту нельзя по технике безопасности. Каски и халаты не предусмотрены, хотя на некоторых сервисах их наличие на посетителе причисляют к обязательным требованиям. Их раскраска очень яркая и направлены они не на защиту потребителя, а на то чтобы он представил себя «белой вороной», расхаживающей по сервису, и у него отпало желание находиться в ремзоне.Плюсы и минусы
Главным плюсом нахождения клиента автосервиса в ремзоне является тот факт, что он может самостоятельно убедиться в качестве предоставляемых услуг и сделает для себя выводы о работе автосервиса. В ходе ремонта клиент может вспомнить о других связанных с ремонтом поломках и попросит устранить их, что принесет дополнительную прибыль сервису. Также если сервис не авторизованный, то клиент может дать мастеру полезную информацию, которая ускорит процесс ремонта. Зачастую клиент обрабатывает массу информации в интернете перед приездом на станцию, его знания вполне позволяют выполнить работу, но у него есть проблема в отсутствии принадлежностей для ремонта или места для его реализации.Если не вводить правила для клиентов, то это все сразу выльется в минусы от его присутствия. Назойливый клиент может отвлекать мастера и в итоге все закончится незатянутыми гайками или лишними деталями. Не пройдя инструктаж по технике безопасности, клиент может сунуть пальцы куда не надо, а отвечать будет руководство сервиса. Также на сервисе находится дорогостоящее оборудование, которое может прикарманить недобросовестный автовладелец. Если на осмотр авто приехало несколько человек, то в ремзону лучше пускать только одного из них, так будет легче следить.
Решение
Чтобы клиент мог наблюдать за происходящей над его автомобилем работой, самым простым вариантом будет остекление перегородки между ремзоной и клиентской зоной. Далее следует вариант с выводом изображения с камер, находящихся в сервисе на монитор в зоне отдыха клиентов. Оба этих варианта дают лишь общую картину, но нюансов клиенту не разглядеть. Чтобы напрочь убить желание клиента находиться у автомобиля, можно оснастить каждый подъемник камерой и выводить картинку с четким разрешением на индивидуальный для каждого клиента монитор.В Европе набирает популярность функция онлайн-трансляции видео с камер, расположенных в ремзоне. Таким образом, автовладелец может в любую секунду увидеть, что же происходит с его «железным конем» во время ремонта, используя смартфон, планшет, ноутбук или стационарный ПК. Возможность видеть что происходит с авто во время ремонта, положительно влияет на доверие клиента к автосервису, а также заставляет мастеров делать свою работу качественно.
