Об интернет-аукционах как одном из самых перспективных направлений автомобильных аукционов я уже писал. Там же, отмечал, что в нашей стране, по моему мнению, автомобильные аукционы вообще и интернет-аукционы в частности, таковыми можно назвать с большой натяжкой. И мнение моё сформировалось не только по многочисленным откликам и блогам в Сети, но и на основе личного, пусть и очень непродолжительного опыта работы в одной из фирм, звонко именующей себя интернет—аукционом. Вот этим опытом и захотел поделиться.
Устраиваюсь на работу
Автомобильными аукционами я интересуюсь очень давно, и когда наткнулся на объявление об удалённой работе в качестве «менеджера по работе с клиентами на автомобильном интернет-аукционе» (назовём эту должность так), сразу решил откликнуться.
Причин было несколько:
И не беда, что пышное название «менеджер по работе с клиентами» означало исполнение банальных обязанностей сотрудника (скорее даже сотрудницы) виртуального кол-центра (это я ещё по объявлению сообразил), а перспективы с размером и периодичностью зарплаты были крайне туманными — интерес всё перевешивал.
Собеседование по Skype я прошёл довольно быстро: видимо, сказался кое-какой опыт работы в автомобильном бизнесе. Мой куратор Николай (назовем его так) выслал мне комплект обучающих материалов (работа пользователя с виртуальным кол-центром, сбор и обработка данных, скрипты общения и т.д.) и предложил их тщательно изучить. А когда буду готов снова с ним связаться для проверки моей готовности к работе (что-то вроде небольшого экзамена).
Изучение материалов особого труда не составило: требования дистрибьютера к сотрудникам кол-центра официального дилера (которые я уже знал) были, разве что, строже и требовали больше знаний, чем те, что мне выслали. «Экзамен» состоялся на другой день — Николай констатировал наличие у меня определенного опыта общения с клиентами и понимание процесса в целом.
Из недостатков отметил некоторую неряшливость в строгом соблюдении скрипта общения и выразил надежду, что здесь я подтянусь. Затем предложил незамедлительно приступить к работе, если у меня не осталось вопросов. А вопросы у меня оставались, причём их было много.
Первый вопрос — не предусматривает ли фирма для новичков «живое» посещение аукциона — вызвал искреннее недоумение: а зачем?
— Для того чтобы убедительнее рассказывать клиентам о преимуществах — отвечаю.
— Ну, посетите, если хотите.
Вопрос второй: после результативного разговора с потенциальным продавцом я согласовываю дату и время приезда на аукцион. С ним в живом общении будет работать менеджер аукциона (осмотр автомобиля, экспертная оценка стоимости, договорная работа и т.д.), от которого многое зависит. Могу ли я заранее узнать, какой из менеджеров будет работать с клиентом? Да и вообще с менеджерами неплохо познакомиться — вместе же на результат работаем, и продавцу автомобиля можно будет с чистой совестью рекомендовать лучшего.
— Да, идея неплохая — без энтузиазма реагирует Николай и обещает доложить об этом начальству.
Видимо, к содержательным вопросам со стороны новичков здесь не привыкли. А хотелось узнать ещё многое, потому что потенциальные продавцы могли эти вопросы задать.
Как успевают сотрудники фирмы организовать аукцион (известить участников аукциона, дать им время ознакомиться с лотами), если продавец может приехать через несколько часов после общения с кол-центром? Как успевают оценить автомобиль, заключить договор с продавцом, описать лот, проверить автомобиль на залог в банке, провести аукцион, реализовать автомобиль и выдать денежные средства Продавцу в течение получаса (этот срок декларируется на сайте фирмы и в скрипте общения)? Как гарантируется Продавцу защита его персональных данных и данных на автомобиль, если Продавец снимает его с торгов? Где вообще Продавец может подробно ознакомиться с правилами аукциона и текстом договора, который с ним заключается (на сайте эта информация отсутствовала)? И так далее…
Ладно, решил я про себя, выяснять всё буду постепенно, в процессе работы, нечего сразу начинать умничать.
Начинаю работать
А суть моих должностных обязанностей была, несложной. По имеющейся базе частных объявлений программа автоматически набирает телефоны владельцев и каждый сотрудник, подключившийся к этому обзвону соединяется с потенциальным продавцом. Бывает, конечно, что номер не отвечает или уже не существует, но тогда сотрудник переходит к следующему номеру.
Как только начинается живой разговор, основная задача оператора заключается в том, чтобы «подогнать» продавца (а точнее его автомобиль) к менеджеру аукциона. Результативным для сотрудника кол-центра (как мне объяснил Николай) считается приезд продавца на аукцион, хотя, подозреваю, это не совсем так: ведь окончательный результат не приехавшая, а проданная машина.
В общем, на другой день я приступил к практической работе. Видимо, моё отношение к понятию авто аукцион было чересчур почтительным: практически сразу я начинал с него общение и после двух десятков звонков пришёл в полное замешательство. Практически все владельцы машин, ответившие на звонок, после моего жизнерадостного извещения о том, что я представляю авто аукцион либо бросали трубку, либо сообщали, что не намерены терять время на перекупщиков. Почувствовав, что здесь что—то не так я связался с Николаем.
— Трубку бросают? — удивился Николай.— впрочем, это, видимо, конкуренты понятие аукциона девальвировали. У них ведь как: никакого аукциона по факту не проводится — одна имитация с экраном и ставками, а по сути машины дешево покупаются и потом сливаются «перекупам».
— Но у нас ведь не так и всё по-честному? — спрашиваю со слабой надеждой.
— Конечно не так и всё по-честному — внушительно уверяет Николай, однако до конца мои сомнения не рассеивает.
— А как же тогда у нас так быстро аукцион готовится и проводится? — спрашиваю.
— Так у нас кредитных заявок из провинции полно на ходовые машины, а именно такие мы и выставляем.
— Да, но как же потенциальные покупатели из глубинки за какие-нибудь полчаса (даже меньше, ведь осмотр машины перед выставлением лота ещё время занимает) узнают о том, что интересная им машина выставлена, успевают понять её техническое состояние, а потом ещё поучаствовать в аукционе?
— Так ведь их (покупателей) много, а сейчас век интернета. В общем, работайте, не сомневайтесь, а слово аукцион из лексикона уберите. Говорите, что мы хотим купить у клиента автомобиль, причем у нас есть сразу несколько покупателей именно на его машину.
Сомнения мои Николай не развеял, но слово аукцион я из лексикона убрал и дела пошли в гору. Продавцы охотно рассказывали про свою машину, правда в 90% случаев категорически отказывались куда-либо приезжать на диагностику. В районе проживания продавца — пожалуйста, любая диагностика за наш счёт, а вот далеко ехать не хотели. При этом по разговору мне было понятно, что машина, скорее всего стоящая и раз уж покупатели участвуют в процессе через интернет (в чём я, впрочем, уже сильно сомневался) почему бы менеджерам не поездить и не посмотреть автомобиль на территории клиента.
Итог
Поделился своими размышлениями с Николаем и почувствовал, что своими вопросами начинаю вызывать явное раздражение. Да и показатели мои за пару дней работы были небогатыми: всего одного клиента привел «на базу». В общем, Николай дал мне понять, что такие работники им не нужны: вопросов задают много, а результат работы очень слабенький. Я к этому отнесся с пониманием и больше эту фирму своим виртуальным присутствием не беспокоил.
Зато во время обзвонов услышал от продавцов (многих удалось разговорить) подтверждение, что основная масса так называемых автомобильных аукционов — банальные перекупы, правда, использующие неплохие инструменты для привлечения покупателей: свежие базы частных объявлений о продаже.