Открываем собственный автосервис. Психологический аспект борьбы за клиента

Современные автомобили технически настолько сложны, что в большинстве случаев невозможно определить причину поломки без проведения поэтапной диагностики. С помощью такого процесса выявляется отказавшая система, локализуется место неисправности и попутно создаётся представление о соответствии проверяемых узлов заявленным техническим характеристикам. Несмотря на серьёзность темы, сразу же настрою на весёлый лад – сегодня не буду приводить заумных терминов и расчётов. Ограничусь основными понятиями и разбавлю текст жизненными примерами, более касающихся аспектов психологической стороны дела. Начну с самого насущного вопроса.

Брать деньги за диагностику или нет

Однозначного ответа на этот вопрос не существует. Решайте сами. Я лишь со своей стороны попробую облегчить вам принятие этого трудного, но крайне важного решения.

Бесплатно не значит даром

Мы с компаньоном взяли за правило – диагностические работы должны быть бесплатными, но с условием, что ремонт будет проводиться у нас. Конкуренты делали много предложений о её проведении по очень низким ценам, но мы решили, что нужно выделяться в лучшую сторону и не прогадали. Затраченное на эту процедуру время с лихвой окупалось счетами на ремонт выявленных неисправностей. Подвигшая нас на принятие этого решения мудрость была почерпнута в старом анекдоте, бытовавшем, когда мы только ещё начинали «растить» свой автосервис. Купил «новый русский» джип. Поездил немного и сломался. Вызвал специалиста автомеханика. Тот открыл капот, посмотрел, понюхал (диагностика). Потом вытащил отвёртку, закрутил какой-то винтик (ремонт) и двигатель запустился. Выставил счёт $100. «Новый русский» говорит: «Десять минут походил вокруг, отвёрткой покрутил и столько хочешь». Специалист промолчал, взял обратно счёт и выписал другой: «Затраченное время – $0, покрутить отвёрткой – $2, знать место, где нужно крутить – $98.» 

Временнáя и денежная составляющая – величины для клиента равнозначные

Если пока ещё внутренне не готовы к такому «самопожертвованию», как бесплатная диагностика, подумайте о том, исходя из каких критериев, будете взимать оплату. Например, время или нормо-часы. Здесь тоже кроется ответ, почему нет смысла брать за деньги за этот процесс. Подумали? Если ещё не поняли сути, подскажу. Основной затратной по времени проблемой являются «плавающие» неисправности. Исходя из этой аксиомы, посчитайте, в какую сумму выльется диагностика, если автомобиль с типичной со слов приехавшего водителя неисправностью: «заводится не всегда», простоит в боксе длительное время.

Объяснять человеку, что для нахождения периодически возникающей поломки может понадобиться несколько дней, а её устранение равнозначно может заключаться как в зачистке контактов на разъёме, так и в полной замене проводки – бесполезно. Большинство клиентов не интересует техническая составляющая вопроса. Они не желают вникать в объяснения, потому что просто считают, что им вешают «лапшу» на уши.

Когда же причина поломки будет определена, и вы выставите счёт за определение окисления контактов с указанием затраченного времени в 16 нормо-часов, в итоговой графе которого будет фигурировать цифра в несколько тысяч рублей, реакция посетителя вполне предсказуема – посчитает, что его просто обманули. Выставленный счёт за подобное внимание к его автомобилю станет для клиента настолько шокирующим обстоятельством, что он навсегда забудет к вам дорогу.

У каждого своя дорога

Если две вышеприведённые вариации по какой-либо причине окажутся не приемлемыми можно при наличии высококлассного специалиста создать собственную систему, например, сделав оплачиваемым первый час. Может быть, за это время всё решится, посетитель будет доволен и при следующем отказе автомобиля заедет именно к вам. Здесь существует немаловажное условие – диагносту должен причитаться определённый процент от суммы за, скажем так, скоростное устранение проблемы. И чем быстрее найдена причина, тем больше ему надбавка. Проблема только в том, что такого специалиста нужно ещё найти, и далеко не всем так везёт. При его отсутствии упрямый или недоверчивый посетитель, решивший попытать счастья в другом месте, может стать постоянным явлением в вашем автосервисе.

Как уговорить клиента остаться

Как уже сказал, деньги «делаются» не на диагностике, а на ремонте. Час прошёл, неисправность не найдена и нетерпеливый посетитель, оплатив время работы, не приведшей к логическому концу, решает уехать. Задача – уговорить его остаться на ремонт. Объясняем, случай это неординарный, но диагност уже на пути решения проблемы. Что было возможно для обнаружения поломки уже сделано, а дальнейшие действия потребуют замены некоторых деталей и спрогнозировать точное время решения практически невозможно. Делаем акцент на том, что не желаем проводить эксперименты за его счёт и предлагаем гарантированный вариант устранения поломки за определённую сумму. При её расчёте калькулируем стоимость деталей, возможно подлежащих замене и, естественно, время на работу с запасом процентов в 50. Заверяем клиента – всё будет сделано точно в срок.

Особенность психологии посетителя такова, что он любит, когда сам делает выбор. Здесь же не давя на него, предоставляем возможность уехать и одновременно подвигаем к решению остаться. Пусть даже его действие ошибочно, но всё равно оно будет для него единственно верным. Такая вот дилемма.

Мера нужна во всём

Когда он примет решение остаться на ремонт борьба за клиента выиграна – он ваш. Устраните неисправность быстрее, а ремонт встанет дешевле, чем в калькуляции, не искушайте себя поиметь с посетителя 200 % прибыли. Сделайте обязательную скидку в 10 %, якобы за быстрый поиск и устранение поломки. Объясните, мол, сделали раньше лишнее не надо. Теперь, руководствуясь собственным мнением, построенном на данных ему ранее гарантиях, и убедившись, что вы заинтересованы в решении его проблемы, а не в продаже ему «воздуха», будет считать вас честным, авторитетным автосервисом, и станет при случае рекомендовать друзьям.

Надеюсь, теперь понятно, что психологический аспект работы с клиентом, борьба за него, не менее важна, чем подбор высококвалифицированного персонала и покупка качественного оборудования.