Конфликты с клиентами в автосервисе, отчего они возникают – часть вторая

Работая в автосервисе «правой рукой» у Сергея Ивановича, я частенько встречался с различными конфликтными ситуациями, и нередко клиент оказывался прав, а нам приходилось как-то выходить из положения.

Брак на производстве

Наш автосервис в 2000 году располагался практически в самом центре города, на проезжей части, клиенты к нам потянулись сразу. Занимались мы в основном ремонтом отечественных двигателей, и наиболее выгодно было делать «капиталку». Все бы хорошо, если бы не проблемы с качеством, нас постигла одна беда – некоторые моторы после нашего капремонта дымили, расходовали масло.

Мотористам хорошо известно, что после ремонта поршневой группы движок некоторое время может «брать» масло, но через 2-3 тыс. км обычно все приходит в норму. У нас же все шло плохо – масляный «жор» не проходил, тяга ДВС была отвратительной. Хозяин «Газели» Андрей после «капиталки» 406-го двигателя практически «прописался» в автосервисе, его ДВС мы заремонтировали до дыр.

Так как за запчасти сервис нес ответственность (купили детали мы сами, взяв 20% наценки), при рекламации пришлось покупать з/ч за свой счет. Меняли поршневые кольца три раза, ставили детали от разных производителей, один раз заново растачивали блок (уже под последний размер 93,0 мм). Но двигатель продолжал упорно дымить, Андрей матюкался и называл нашу контору «Автостервис». Никто из нас не шел на конфликт, понимая свою вину, мы молча переделывали работу до тех пор, пока терпение клиента лопнуло, и он просто в очередной раз просто не появился в сервисе. Нужно отдать Андрею должное – он не стал нас наказывать по полной программе.

Даже я был в недоумении, несмотря на то, что к тому времени имел почти 20-летний опыт работы с ДВС, не понимал, почему дымят движки. Но в дальнейшем мы определили причину наших мучений – то предприятие, куда мы отдавали блоки цилиндров на расточку, некачественно выполняло свою работу, видимо, с нарушением технологии. Выводы были сделаны после того, как мы попробовали растачивать цилиндры в другом месте, но доказать свою правоту и потребовать возмещения ущерба у нас не получилось, это было практически невозможно.

Еще вспоминается невеселый случай в конце 2001 года, когда мы переехали в другое помещение, на большие площади. Наш моторист Николай ремонтировал на «Волге» мотор ЗМЗ-402, новый масляный насос толком не проверил (а брака тогда в запчастях было более чем достаточно). На больших оборотах насос стал подклинивать – оборвало шестигранник (привод маслонасоса), пропало давление масла.

Машину в автосервис притащили на лямке, клиент кричал и топал ногами. Директор уговорил водителя «Волги» отправиться домой, а Коля стал разбирать движок, мы решили провести свою экспертизу. Я сразу же увидел, что насос слишком туго крутится, такой ставить было нельзя. Сергей Иванович же был со мной категорически не согласен, сказал, что оговариваю парня. Теперь конфликт произошел уже у нас между собой – все были на стороне Николая, моя объективность сыграла против меня. Я виноват и в том, что недоглядел за работником, но невозможно же контролировать каждый шаг достаточно опытного моториста. В дальнейшем наши отношения в автосервисе стали натянутыми, мне приходилось нелегко.

Драки на производстве

Видимо, в отношении драк на производстве я везучий – сам в потасовках на работе никогда не участвовал, несколько раз видел и слышал, как дерутся другие.

Работать мотористом в таксопарк я устроился в 1983 году, мы пришли работать вдвоем с Александром – с ним два года служил в одной роте, спали на соседних койках. Буквально через два месяца мы увидели такую картину – два 30-летних таксиста дерутся, и непросто на кулаках – один другого ударил по спине кувалдой. Парней разняли, а причина драки – пьянство, таксисты нередко приходили выпить в моторный участок, «отдохнуть» после рейса с нашими «блатными» мотористами.

Еще точно знаю, что получил по «шапке» в 2002 году наш директор – он так рьяно выгораживал своих работников, доказывал, что автовладелец сам виноват в загубленном после ремонта двигателе, что клиент не выдержал и прямо в кабинете «пометил» начальника.

Проблемы с «крутыми» клиентами

В марте 2002 года я пришел работать в автосервис мотористом (от Сергея Ивановича ушел в конце января), но тот человек, который меня принимал на работу, обещал мне быстрый карьерный рост, и правда, получилось именно так – директор появлялся на работе редко, в сервисе была полная анархия. Я искал клиентов, принимал людей на работу, а в июле директор автосервиса повздорил с собственником бизнеса и написал заявление об уходе по собственному желанию. Стать руководителем этого предприятия было предложено мне, и я не отказался.

Но наследство мне досталось непростое – все дела по ходовой части, двигателям и КПП я решал и до этого, а вот покраской-рихтовкой занимался все же предыдущий начальник, тем более, что в малярном деле разбирался я к тому времени слабо. Свою деятельность в качестве руководителя начал с конфликтов:

• ВАЗ-2107 нужно было сдавать клиенту, но он был собран и покрашен нашим работником отвратительно – у кузовных элементов были разные зазоры, особенно это заметно в проемах дверей, большая сорность, подтеки краски;
• ремонт «Чайки», которую взялись реставрировать парни, на тот момент был не выполнен и наполовину, хотя оговоренный срок сдачи машины уже подошел.

В то время на ВАЗ ездили разные люди, и мужчины на 2107 оказались из РУБОПа. В первую очередь разруливать пришлось именно с ними, за все косяки бывшего директора пришлось отвечать – договорились, что за работу клиент платить не будет вовсе, в счет оплаты пойдет только аванс, который был дан при поступлении машины на ремонт.

Владельцы «Чайки» тоже были люди непростые, непосредственный хозяин авто – московский бизнесмен. Наехали на меня конкретно, и мне ничего не оставалось делать, как бросить все остальные дела и заниматься только этой машиной. Очень хорошо, что «семерку» удалось быстро сдать, а мои парни вошли в положение. Мы все вместе налегли на ремонт – шкурили, драили, полировали «Чайку», восстанавливали хром, как умели. Три дня я дома не ночевал, предупредил жену, что у нас на работе ЧП. Автомобиль сдали достаточно успешно, но денег все же нам не доплатили, взяли штраф за просрочку. Так прошло мое боевое крещение, а через год хозяин бизнеса передал мне автосервис в собственность по договору с условием, что я в течение трех лет выплачу оговоренную сумму.