Конфликты с клиентами в автосервисе, отчего они возникают

Конфликты заказчика с исполнителем могут возникать по разному поводу, также различные неприятные ситуации создаются и в автосервисе. Причина разногласия бывает самой неожиданной, и никогда не знаешь, где попадешь в переделку.

Основные причины конфликтов

В различных автосервисах и предприятиях по ремонту автомобилей я в общей сложности проработал около 30 лет, и могу с полной ответственностью утверждать – чем честнее и порядочнее работает исполнитель, тем меньше у него проблем с клиентами. Основные причины возникновения конфликтных ситуаций:

• ремонт проведен некачественно, работники автосервиса допустили брак;
• стоимость ремонта по его окончанию не совпадает с ценой, озвученной в начале;
• пока машина находилась в автомастерской, она получила повреждения, например, появились царапины на кузове;
• ремонт затянулся на длительный срок, больше того времени, которое было озвучено исполнителем.

В тех автосервисах, которых я работал, возникали различные конфликты, правда, дело до суда на моей памяти ни разу не доходило. Следует отметить, что и клиенты не всегда бывали правы, но спорить с покупателем или заказчиком тяжело, и, будучи директором автосервиса, мне нередко приходилось идти на уступки.

Нестандартные конфликтные ситуации

Один очень неприятный конфликт с клиентом произошел в 2000-ом году, в это время я уже работал техническим директором:

• принимал автомобили на ремонт;
• составлял заказ-наряды;
• контролировал процесс ремонта;
• принимал от заказчика деньги за проделанную работу, выдавал отремонтированный автомобиль.
• Машину в работу нам пригнала девушка, нужно было сделать капитальный ремонт двигателя на Таврии ЗАЗ-1102, мотор был ВАЗ-2108. Авто я принял, как обычно:
• оформил заказ-наряд;
• озвучил стоимость работ;
• записал контактный телефон клиентки.

После снятия и разборки двигателя мы составили дефектную ведомость и предложили два варианта:

• покупать необходимые запчасти самому заказчику;
• доверить покупку деталей нам, но в таком случае мы делали наценку 20%, правда, при этом давали гарантию не только на работу, но и на запасные части.

Девушка согласилась, что детали будем приобретать мы, внесла необходимый аванс. Машина была отремонтирована в срок, качественно, клиентка уехала довольная. Дальше произошло такое, чего никак не ожидали: через месяц в автосервис заявился грозный мужчина, заявив, что мы подменили блок цилиндров – якобы, на нем перебиты номера. Сначала я от неожиданности растерялся, пожимал плечами, но затем стал твердо стоять на своем – такого в нашем сервисе произойти никак не могло, тем более, что других разобранных двигателей от Таврии у нас на тот момент не было. Представитель клиентки (кем он являлся для нее, я не знаю) рвал и метал, обещал всех нас стереть в порошок.

Мужчина ушел, а мы бросились выяснять, почему так могло произойти. В интернете «погуглить» в то время было проблематично, но все же мы узнали следующее – на Запорожский автозавод поступали вазовские блоки цилиндров уже с номерами, но на ЗАЗ номерные знаки набивали свои, поверх имеющихся цифр. Конечно, гаишникам были хорошо известны такие нюансы, и видимо, мужчина после конфликта проконсультировался в ГИБДД – больше он в нашем автосервисе не появлялся.

Бывали и такие моменты – заказчик сдавал машину в ремонт, затем через некоторое время приходил в автосервис пьяный, непонятно по какой причине начинал качать права. Я всегда старался успокоить дебошира, не доводить дело до драки или вызова милиции. Как-то у меня получалось уговорить буяна, конфликтные ситуации решались достаточно мирно.

Затянувшийся ремонт

Ситуация, когда мы не укладывались по срокам проведения ремонта, оговоренным с клиентом, возникала не раз, причина невыполнения обязательств с нашей стороны – работники автосервиса, которые меня сильно подводили. Приведу один случай – в середине 2000-х годов в нашем сервисе работали маляры и рихтовщики, помимо автослесарных работ, мы еще занимались рихтовкой и покраской.

Одному из наших клиентов понравилось, как в сервисе отремонтировали коробку передач на Москвиче-2141, и он обратился к нам с просьбой выправить и покрасить заднее крыло, произвести косметический ремонт всему кузову. Я всегда спрашивал маляров, возьмутся ли они за работу, смогут ли сделать вовремя и качественно. Работал тогда у нас Виктор, он сказал: «Сделаю без проблем, все будет окей». Обговорили сроки окончания ремонта (две недели), клиент дал задаток и ушел по своим делам, обещал появиться в сервисе через 10 дней.

Витя сказал, что материалы для кузовного ремонта будет покупать сам (мы в этом не особо понимали), попросил денег для покупки наждачной бумаги, шпатлевки, краски и проч. Деньги наш мастер получил в обед, поехал за покупками, но вечером в автосервис не вернулся. Не появился мастер на работе и на следующий день, а на третьи сутки, когда все-таки пришел, стал заниматься другими делами – у него на этот момент еще была работа.

Материалы Виктор купил (сначала мы подумали, что он деньги пропил), но неделю к машине не подходил. Мы стали беспокоиться – не успеет Витя сделать машину, на что работник объявил нам, что Москвичи – не его профиль, и взяв авто в работу, он погорячился, пожадничал, в общем, он ремонт выполнить не сможет. Клиент, как обещал, пришел через 10 дней (своего телефона нам не оставлял), конечно, был очень и очень недоволен, стал настаивать на скорейшем проведении ремонта и даже угрожать. Все дело в том, что заказчик авто использовал для бизнеса, он выполнял свою работу, разъезжая по области.

Из трудного положения мы вышли следующим образом – у одного нашего работника в автосервисе были знакомые мастера по кузовному ремонту, пришлось их слезно уговаривать срочно взять Москвича в ремонт. Нашему автосервису пришлось приплатить из своего кармана за срочность, но по срокам все равно не уложились, автомобиль простоял в ремонте почти на неделю дольше, чем предполагалось. Сейчас уже точно не помню, наказали ли мы Витю рублем – наш работник умел уговаривать и убеждать, вроде бы мы договорились, что он выполнит какие-то штрафные работы в наказание за свою необязательность.