Как из работников автосервиса сколотить надежную команду.

Здравствуйте. Я являлся владельцем небольшого автосервиса, способного одновременно вместить три автомобиля. Пропускная способность небольшая, но, тем не менее без работы не остаюсь и очередь ко мне расписана минимум на неделю. Я считаю, что все дело в нашей команде – так я называю наш коллектив. С каждым клиентом мои работники общаются как с хорошим знакомым, я считаю, что успех в бизнесе зависит именно от этого. Но сколотить надежную команду не так-то просто – для начала нужно набрать персонал, состоящий из настоящих спецов и просто хороших парней.

Подбор персонала

Подбором персонала я занимался довольно долгое время, когда у меня уже был готовый бизнес – нужно было только найти работников. И вот как я поступил. Среди всех своих знакомых владеющих автомобилями я пустил слух, что с моей машиной, что-то неладное, двигатель работает шумно, электрика нередко замыкает, а в подвеске все громыхает и ни в одном сервисе не могут определить причину. Со всех сторон я услышал немало предложений «посоветовать хорошего мастера», причем мастеров я сортировал по их профессии – кто-то ас в двигателе, а кто-то в электрике. Немаловажный факт, что каждый из этих мастеров не был узким специалистом и в случае нужды мог заменить напарника.

С этим списком «хороших мастеров» я поехал по сервисам и загонял машину именно к тому мастеру, которого мне советовали. Причем я прикидывался полным идиотом, который только на педали нажимать умеет. Ждал их вердикта, зная, что с автомобилем все в порядке. Так как я планировал создать не просто рабочий коллектив, а самый сплоченный и честный, о котором будут рассказывать знакомым, отдельно обращал внимание на следующие факторы:

• Не пытается ли меня обмануть мастер, воспользовавшись моим непрофессионализмом?
• Какова квалификация мастера? Действительно ли он профессионал?
• Каково его поведение с клиентом? Не грубит ли он? Достаточно ли вежлив?

По этим критериям я отобрал 17 профессионалов, каждый из которых мог разобрать и собрать машину по винтику. Но мне нужно было только трое специалистов. Список был длинный, но он как-то сам собой рассосался, когда я предложил им подумать над сменой работы, некоторые мастера не подходили по возрасту. Я набирал коллектив так, чтобы возраст персонала не отличался более чем на 5 лет – это было необходимо для большего взаимопонимания. Отозвалось только 3 человека, которые были уверены, что хотят перейти на другую работу.

Последний этап приема на работу

Я собрал всех этих профессионалов у себя в автосервисе и провел небольшую экскурсию по-моему еще не начавшему работу сервису. Темы для разговоров были разные, но мы быстро нашли общий язык и договорились почти обо всем. На повестке дня были такие вопросы, как:

• Какая заработная плата их устроит? Мы договорились на 40 процентах от суммы работ.
• График работы. Этот пункт обсуждался особенно долго, так как каждому нужны были выходные в определенные дни, но в итоге мы пришли к консенсусу.
• Манеры общения с клиентом.

Последний этап был особенно долгим, но о нем стоит рассказать поподробнее.

Манера общения с клиентом, начальством и друг с другом

Для начала оговорюсь. Я не принимал участия в ремонте автомобилей, хотя квалификация позволяет. Собрав достаточную сумму, я решил открыть свой автосервис и побыть в роли директора. Но бывали моменты, когда работник отсутствовал по уважительной причине и я на несколько часов становился автомехаником.

В начале обсуждения этого пункта я договорился о том, что ко мне все из работников могут обращаться на «ты», но с уважением. Никаких отчеств в общении не употребляем. Представляя себя в роли директора, я стремился к тому, чтобы каждый из моих работников видел во мне не нудного и жадного начальника, а своего друга. Прочитав массу книг по психологии, я понял, что именно эта модель общения подходит для наивысшего понимания между людьми.

Также был поставлен вопрос о том, что чем раньше машина будет отремонтирована, тем лучше, поэтому в часы простоя необходимо было, чтобы работники помогали друг другу. Также я сказал, что если у кого-то из ребят возникла проблема и он не может выйти на работу вовремя или вообще не может подойти нужно предупредить коллег по работе об этом в первую очередь ведь вся оставшаяся работа сваливается на них и только потом сообщить мне.

Манера общения с клиентом основывалась на том, чтобы каждый клиент видел в мастере своего друга, который не обманет и не припишет пару ненужных услуг. То есть полное взаимопонимание и объяснение клиенту необходимости проводимой работы. Для подтверждения слов приведу пример:

Клиент приехал на сервис убежденный, что в его автомобиле хрустит наружная граната, о чем ему сообщил сосед. Но мастер убежден в том, что граната в порядке, а хрустит и шумит ступичный подшипник. Далее диалог:

— (Мастер) Вы знаете, я неуверен в том, что хрустит граната. По внешним признакам она в порядке, а вот по характеру шума Я могу поставить диагноз, что неисправен ступичный подшипник.

— (Клиент) Вы точно в этом уверены?

— (Мастер) Я в этом уверен на 95%. Давайте сделаем так! Если шум, который мы только что услышали (после проверки) не исчезнет, после замены ступичного подшипника, Я установлю настоящую причину шума и устраню ее совершенно бесплатно.

В этой беседе важно выделить слово Я. Так складывается более приятный разговор с клиентом, который теперь уверен, что его не обманывают и что в случае ошибки отвечать за это будет конкретный человек. Таким образом, клиент получает то, что хотел – исправную машину, мастер нового постоянного клиента, который будет приезжать только к «проверенному человеку» и обязательно расскажет об этом своим друзьям-автомобилистам. А я как хозяин автосервиса получаю постоянного клиента и поток прибыли.

Надежная команда

То, что относиться к работникам нужно как к хорошим знакомым я говорил всегда. Со временем, через пару лет успешной работы, работники становятся практически одной семьей. А их взаимопонимание с начальством складывается из пустяков. Вот несколько примеров:

• У работника заболел ребенок. Естественно, работник вовремя не может выйти на работу – необходимо относиться к этому с пониманием и уважением, чтобы человек не боялся получить нагоняй от начальства.
• Работники между собой общаются лучше, чем с начальством – это закономерно. И вот однажды я случайно подслушал, что мой лучший работник не может устроить сына в детский садик. Я позвонил знакомому и спросил, сможет ли он мне помочь в этом вопросе. Вопрос решился за два часа, и я просто помог своему работнику. Но те слова благодарности от работника я не забуду и тот благодарственный взгляд тоже. Мне это ничего не стоило, но теперь я был уверен на тысячу процентов, что этот работник не уйдет от меня и не подставит в тяжелые времена.
• По счастливой случайности, автоэлектриком у меня работала девушка и была она совсем неплоха собой. Да-да, не удивляйтесь. Ей, естественно, давались небольшие поблажки в работе, и это было закономерно. К ней относились с пониманием и в случае женских необходимостей, ей разрешалось отлучаться с работы.
• На общероссийские праздники, такие как Новый год или 1 мая я либо выделял небольшую сумму каждому работнику в подарок, либо оплачивал их небольшие посиделки в кафе. Тратил я на это не так уж и много денег, но именно в такие моменты посиделок в кафе или выездах на шашлыки коллектив становится дружнее и лучше по отношению друг к другу.
• О подарках на день рождения, думаю, говорить не стоит – это обязательно. Но я пошел дальше. Так как бизнес процветал с каждым днем, я мог позволить себе подарить и подарок ребенку работника.

От себя хочу добавить, что всего через год(!), мы уже были как близкие друзья. Никогда не было таких моментов, чтобы работники меня обманывали или подставляли. Я относился к ним с пониманием, а они уважали меня за мой характер и отсутствие проблем на работе. Возможно, во многом это зависело и от того, что я сам работал автомехаником и понимаю суть этой тяжелой работы. Основой дружеских отношений на работе я считаю взаимопонимание и честность – это я себе давно уже доказал.