Конфликт. Как восстановить репутацию автосервиса?

В эпоху свободного рынка, во всех его отраслях огромную роль играет мнение о вас. Для того чтобы завоевать хорошую репутацию, потребуется 30 лет, для того чтобы ее растерять, хватит и 30 секунд.

В этой статье речь пойдёт не о борьбе с первопричинами конфликтных ситуации, а о том, как свести к минимуму ущерб вашему бизнесу. Проще говоря, как разобраться с последствиями, вернуть утраченную репутацию и остаться в плюсе.

Секреты примирения с клиентом

Вам, как руководителю, важно получать информацию о качестве обслуживания в вашем автосервисе от ваших клиентов. Как говорится, «не бойся клиента кричащего, бойся молчащего». И верно, легче примириться с клиентом, выказавшим претензии, чем с молчаливо ушедшим к вашим конкурентам.

Итак, конфликт всё-таки произошёл. На телефоне сидит недовольный клиент, который готов просто взорваться от негодования. Как же с ним договориться так, чтобы конфликт не только не начал набирать обороты, но и сошёл на нет? Следующие советы помогут вам:

• Ни в коем случае не перекрывайте тираду клиента извинениями и предложениями. Не спорьте и не перечьте. Позвольте ему полностью выговориться. Запомните: на данном этапе вам важна не сама ситуация, а отношение клиента к ней. Не приводите никаких доводов, пока заказчик не успокоится. Он настолько раздражен, что попростоу не станет вас слушать.
• Дайте понять проблемному клиенту, что вы воспринимаете всерьёз все его претензии. Запишите их и обязательно покажите записанное в конце разговора, если беседа происходит лично. Это поможет клиенту воздержаться от преувеличений и быть менее эмоционалным и более объективным в своих суждениях после.
• Используйте вилу эмпатии. Отнеситесь к пострадавшему клиенту с пониманием и сочувствием. Выкажите сожаление по поводу произошедшего. Никогда не обвиняйте своих подчинённых, будь то халатность или неопытность. Так вы еще больше уверите клиента в том, что ваша «голова» не знает чем заняты «руки».
• Поблагодарите недовольного клиента. Он позволяет вам увидеть, как улучшить обслуживание в вашей мастерской. На что стоит сделать упор, а что не является источником проблем.
• Приложите все усилия, чтобы как можно скорее уладить сложившееся недоразумение. Компенсируйте материальный вред клиенту, если казус произошел по вашей вине.

Ликвидация последствий

К сожалению, не все неприятные ситуации удаётся разрешить «на корню», пока они ещё не переросли в негативные отзывы. Что же делать, если конфликтная ситуация всё-таки перешла на интернет-поле? К примеру, вам уже оставили негативный отзыв. Для того, чтобы избежать таких ситуаций, полезно узнать о причинах недовольства клиентов в сети и способах борьбы с ними.

В эпоху развитых технологий связи, негативный отзыв может появиться спустя 30 секунд после того, как недовольный клиент покинет вашу мастерскую. Например, негативный отзыв на Яндекс-маркете бьет по вашему бизнесу с силой атомной бомбы — сказывается не только на отношении будущих клиентов, но и на месте в поисковой выдаче.

В этих условиях управление своей интернет-репутацией приобретает первостепенный характер, так как просто взять и удалить негативный отзыв — дурной тон. Или вообще не выйдет. Как же правильно выстроить политику связи с общественностью? Эти простые шаги вам помогут:

1. Идентифицируйте проблему. Научитесь искать отзывы и следить за упоминаниями бренда в сети. Самый простой способ: наберите в поисковике название вашего автосервиса. Ознакомьтесь с выдачей. Чего больше: положительных или отрицательных? С чем они связаны? Кто принимал участие в этих ситуациях? Где именно находятся отзывы? Понимание основных проблем вашей мастерской через людские жалобы — первый шаг на пути восстановления своей репутации.
2. Научитесь реагировать на критику. Интернет-пользователь обладает важным преимуществом: анониманостью, вы же, в свою очередь, анонимности лишены. Поэтому необходимо аккуратно выбирать слова и строить стратегию взаимодействия в каждом конкретном случае. Во-первых, стоит поблагодарить клиента, так как каждый негативный отзыв покажет вам что конкретно необходимо сделать, чтобы улучшить сервис. Во-вторых, не стоит ограничиваться одними обещаниями решить проблему: прикрепите скриншоты, скан объяснительной сотрудника, пишите о конкретных шагах, которые были или будут проделаны. В-третьих, задавайте дополнительные вопросы: в какое время дня случился конфликт, кто из сотрудников принимал заказ, какая марка машины у клиента и тому подобное. Такой подход поможет установить истину и отвадить «троллей» и склочников, а заодно покажет другим пользователям ресурса вашу заинтересованность в успешном разрешении ситуации.
3. Уменьшайте эффект от негативных отзывов. Сотрудничайте с офф-лайн и он-лайн СМИ и периодически пишите о том, как вы боретесь с негативными последствиями конфликтов. Какие силы прилагаете и каков результат. Не забывайте и о собственном веб-сайте: создайте инструкцию о необходимых шагах для пользователя, считающего, что он не получил нужных услуг в полной мере, напишите несколько статей о том, как правильно бороться с конфликтами на собственном примере, делайте работу по улучшению репутации прозрачной — это поможет нивелировать эффект от негативных отзывов.
4. Пусть позитива будет больше. Просите ваших клиентов оставлять отзывы. Если довольные клиенты оставят положительные отзывы в противовес сравнительно небольшому количеству отрицательных, то, в целом, мнение о вашей мастерской сложится положительное. Предлагайте оставить отзыв и тем клиентам, с которыми удалось уладить конфликт.Это особенно важно — пусть они расскажут всему миру о том, как вам удалось пройти сквозь все проблемы и наладить мирные отношения.

От сомнений к решению проблем

Помните, что абсолютно все проблемы разрешить невозможно. Иногда клиент слишком упрям и настроен только на конфликт, но таких, к счастью, единицы. Их появление вовсе не означает катастрофу. Главное — своевременная реакция. Почти любой конфликт разрешаем в той или иной мере. И чем быстрее и эффективнее вы с ним справитесь, тем лучше будете выглядеть в глазах потенциальных клиентов.

Отслеживайте свою репутацию. Используйте все варианты для её повышения. А особое внимание уделите качеству обслуживания в вашем автосервисе. Для упреждения многих конфликтных ситуаций выстройте правильную политику управления персоналом. Запомните: репутация, основанная на качестве обслуживания, способна улучшаться сама по себе.