Три причины негативного отзыва от клиента автосервиса и как избавиться от них навсегда

Итак, в одно прекрасное утро вы проснулись, открыли свой веб-сайт/страницу в соц. сетях и увидели, что клиент оставил негативный отзыв о вашем автосервисе. Это плохо, особенно, если случается впервые. Когда руки перестанут дрожать, а весь утренний кофе будет допит, можно начать разбираться. Сделать это бывает, ой, как непросто, но еще сложнее предотвратить такие ситуации насовсем. На самом деле, писать негативный отзыв клиентов побуждает всего три причины. Узнав о них, вы узнаете также и об эффективных средствах борьбы с ними. Этому посвящен сегодняшний материал.

Чем недовольный клиент лучше довольного?

Неквалифицированный автосервис просто «забьет» на конфликт. Многие (даже профессионалы) попросту бояться взять на себя ответственность. Так появляются и множатся удаленные комментарии, недовольство нарастает, сарафанное радио работает против них. Им часто просто не хватает кругозора, для того, чтобы взглянуть на ситуацию с другой стороны.

Ну, что вы до сих пор считаете, что позитивный отзыв лучше негативного?

Причина номер один: ожидания

А чего вы сами ждете от услуг, за которые платите свои кровные? Причины недовольства клиентов могут быть разными: кто-то пролил на брюки горячий чай, сломал любимые очки или добирался до вас через пробки. Короче, просто настроение у человека плохое, вот он и закатил истерику. Такие ситуации в нашей стране происходят сплошь и рядом, но обычно персональных извинений от имени компании хватает таким людям, чтобы удалить отзыв. Настоящее недовольство возникает тогда, когда ожидания не совпадают с реальностью.

Конечно, клиент может желать всё, что ему вздумается: хоть полное бесплатное обслуживание и кофе в подарок. Удовлетворять требования, рожденные его богатой фантазией, вам, безусловно, не нужно. А вот, когда вы пообещали или прорекламировали услугу, а автовладелец ее не нашел — это серьезно.

Например, в рекламе автосервиса вы указываете, что консультация проводится бесплатно. Клиент приезжает, механик осматривает машину и выдаёт счёт, в котором указана не только стоимость будущего ремонта, но и цена консультации. У клиента возникает недовольство этим фактом. Логично? Логично. Допустим, что акция с бесплатной консультацией распространялась на определённый период времени, но в рекламе этого не указали (как вариант: не изменили условия акции на полиграфии). Увы и ах, этот «косяк» будет за вами, а значит нужно принимать меры.

Как бороться?

Верните деньги. Окажите обещанную услугу. Поменяйте, наконец, рекламу. Как бы вам не хотелось послать все и всех куда подальше и, насколько бы вы не были заняты. Очень хорошо, если к недовольному клиенту выйдет сам хозяин автосалона. Это покажет вашу заинтересованность в скорейшем разрешении конфликта.

Если недоразумение обнаружено уже после посещения автосервиса, и отзыв в сети все же появился, сделайте все возможное для скорейшего решения проблемы. Свяжитесь с клиентом: телефон гораздо предпочтительнее письма или сообщения в соц. сети, однако не забудьте сначала договориться о времени звонка. Наймите менеджера, если понимаете, что вам не успеть с этим справиться. Такая стратегия поможет если не вернуть расположение клиента, то хотя бы выполнить условия для удаления отзыва.

Радуют только приятные сюрпризы.

Причина номер два: сотрудники и сервис

Очень часто недовольство заказчика напрямую связано с тем, кто проводит обслуживание. Будьте строги к подчинённым, сотрудники должны соответствовать высокому уровню и стандартам обслуживания, иначе прощайтесь с повышением доходов прямо сейчас. Если «пошерстить» Google в поисках отзывов о работе автосервиса, то можно наткнуться на вопиющие случаи. Иногда механики просят больше денег за определённые услуги, а излишки кладут себе в карман в обход автосервиса. Вместо подшипников заменяют ось целиком. А может случиться так, что клиент сдал машину, а потом выяснилось: во время демонтажа детали механиками была повреждена другая. Какие чувства тут возникают у заказчика? Явно не самые приятные.

Как бороться?

Проверить работу ваших сотрудников несложно: попросите знакомого зайти под видом клиента в ваш автосервис или наймите так называемого “тайного покупателя”. Так вы узнаете очень много нового: предлагают ли сотрудники дополнительные услуги, сопровождают клиента через весь процесс оформления и заключения договора? Приветствуют ли? Какие работы механики включают в прайс-лист?

Забудьте о комфорте — сложно назвать комфортной ситуацию, где человек вот-вот расстанется с изрядной долей собственных денег. Он сомневается, он хочет получить сумму качества: отношение + профессионализм + гарантии. Считается, что любой «менеджер-продавец» должен улыбаться. Ерунда! Менеджер или продавец — не клоун, а профессионал. Меня, например, натянутые улыбки, раздражают гораздо больше спокойного, но вежливого и профессионального выполнения своих обязанностей.

Причина номер три: «Развод»

Машина — это финансовые затраты. Хорошая машина — еще больше трат. Поэтому ни один клиент не обрадуется, если он рассчитывал на одну стоимость, а получил счёт размером в космическую программу России. И заметьте, мы не берём в расчёт завышенные требования вроде «всё по 39 рублей».

Представим себе ситуацию: механик составил план ремонта и поделился им с клиентом. Клиент рассчитывает на указанную сумму, соглашается и не ждёт подвоха. В час «Икс» выясняется, что при замене детали понадобилось демонтировать ещё одну деталь, а об этом ни слова не было сказано. Пострадала не только стоимость услуги, но и время ее оказания.

Что клиент имеет на выходе? Дополнительные расходы и машина, полученная позже назначенного срока. Наивно полагать, что в данной ситуации клиент не обвинит автосервис в халатной работе.

Как бороться?

Пропишите в договоре, что расходники, вроде болтов, прокладок, колец, винтов и гаек нужно менять при каждой сборке. Не стесняйтесь об этом напомнить. Проследите за тем, чтобы осмотр машины был тщательным. Научите персонал задавать вопросы и проводить диагностику, чтобы с самого начала исключить нештатные ситуации, способные повлиять на стоимость и срок ремонта.

Избежать вопросов об ожидаемой и итоговой оплате ремонта поможет чёткая инструкция по расчёту стоимости работы на вашем сайте. Детально распишите прейскурант, который будет включать цену возможных дополнительных услуг, добавьте программу по расчёту итоговой стоимости.

Если отзыв о «разводе» со стороны автосервиса уже появился в сети, не ограничивайтесь комментариями вроде: «Вы забыли посмотреть наш прайс, сами виноваты». Постарайтесь войти в положение человека, который считает себя обманутым: предложите ему приехать в удобное время и вместе пересчитать стоимость ремонта заново, осмотрите авто на предмет соответствия ремонта оплате. Если выявлена ошибка, укажите на ее причины сотрудникам и клиенту, а также обязательно предложите вариант решения проблемы. Добавьте купон на бесплатную мойку или диагностику. Этого вполне хватит для того, чтобы убрать негативный отзыв об автосервисе навсегда.

Решение вместо обещаний

Даже самый хороший автосервис ошибается — люди знают об этом не понаслышке. Вместо сотни истекающих патокой купленных комментариев, покажите, как и на каком уровне, вы способны справиться с проблемой. Прикрепляйте доказательства: фото «до и после», фото с клиентом, официальное извинение за подписью директора. Все это помогает автовладельцам понять — этот сервис честен с нами, с ним можно договориться.

Вы не поверите, но некоторые компании мотивируют клиентов… на написание негативных отзывов. Более того, дарят подарки за самый объективный! Мотивируйте клиентов писать реальные отзывы, пусть даже негативные: это усиливает доверие к бренду. В качестве отличного примера, могу предложить «Стену любви и ненависти» от Рокетбанка

Резюмируем

Негативный отзыв — это не смертельный диагноз для вашего автосервиса. Это просто человек, который считает, что его обманули и готовый помочь вам избежать подобного в будущем. Тем более, что часто в ситуацию вовлечены сразу два фактора, например, грубый персонал и неоправданные ожидания заказчика. Какой бы ни была ситуация, помните — вы сможете грамотно «разрулить» любой конфликт интересов, если посмотрите на него под разными углами и будете изобретательны. А у вас есть собственные методы решения проблем с негативными отзывами? Расскажите о них в комментариях к этой статье.