Гарантийный ремонт — всегда ли дилер враг клиента?

О том, как необходимо себя вести по отношению к дилеру в гарантийный период, написано много и, в основном, из положения «боксёрской стойки». Бывает, что подробно описывается как правильно нанести «упреждающий удар» (подготовка необходимых документов, громкая огласка возможных нарушений дилером законодательства и корпоративных требований производителя) и точно поразить противника в финале (судебное разбирательство). Всегда ли ситуация похожа на такой поединок? Ответ на этот вопрос я решил найти из собственного опыта, вовсе не претендуя на истину в последней инстанции.

Головная боль и сплошные убытки?

Казалось бы, именно так должен воспринимать дилер свои гарантийные обязательства. Эта точка зрения в какой-то степени справедлива. Например, некоторые производители не компенсируют дилеру по гарантийным запчастям налог на добавленную стоимость (потери в экономике предприятия). В штате техцентра необходимо содержать инженера по гарантии (квалифицированный сотрудник, не приносящий прямой прибыли). Гарантийный норма-час стоит ощутимо ниже коммерческого (а сама работа бывает куда хлопотнее простых операций ТО). С клиентами постоянно возникают спорные моменты, и приходится дополнительно напрягаться не только клиентской службе, но и руководству. Но, как известно, у всякой медали две стороны.

Проблемы с возмещением НДС (а это законодательство, которое необходимо соблюдать) практически все дистрибьюторы стараются минимизировать для дилера иным способом: дополнительные скидки на запчасти или льготы на условия их поставки (например, отсрочки по оплате товара), дополнительные бонусы и возмещения по другим направлениям сервисной и торговой деятельности дилера, повышением возмещения за работы. А расценки на гарантийные работы хоть и не приносят ощутимой прибыли, затраты на оплату труда возмещают с лихвой.

Поскольку наличие в штате инженера по гарантии — обязательное условие для дилера, держать на этой должности неквалифицированного сотрудника просто неразумно. Как правило, инженер по гарантии — квалифицированный специалист, технические консультации которого весьма полезны для деятельности любого техцентра. Не говоря уже о том, что опытный гарантийщик может провести как гарантийный случай то, что таковым не является (обычно в серьёзных структурах этим не злоупотребляют и используют для сохранения репутации).

Что касается спорных моментов, то они возникают всегда и не только по вине дилера. Классический пример — изначальное отношение клиента к дилеру в гарантийный период. Как бы ни эксплуатировался автомобиль, в том числе с грубыми нарушениями правил, для потребителя любой отказ — гарантийный случай.

Психологически это понятно: выходит из строя дорогой товар и причина для клиента не имеет значения. Многие дилеры относятся к этому с терпеливым пониманием. У нас был (думаю, характерный) случай, когда в течение часа мы объясняли клиенту, приехавшему на первое ТО, что регламентное техническое и гарантийное обслуживание совсем не одно и то же в смысле оплаты (точнее её отсутствия).

С нарушением правил эксплуатации бывало и легче (когда клиенту можно просто показать последствие удара или повышенного, например абразивного, износа, или следов использования явно недопустимых видов топлива или масел) и труднее (когда требовалась длительная экспертиза).

Таким образом, у нормального дилера (а откровенные халтурщики рано или поздно покидают этот рынок) соблюдается известное правило технического директора: если отдел гарантии не приносит прямых убытков — уже хорошо. На нашем сервисе часто бывали периоды, когда гарантия приносила прямую прибыль (пусть и относительно небольшую).

Зато косвенные доходы (репутационные, прежде всего) весьма ощутимы: из доступных официальных дилеров клиент выберет тот, где лучше поставлена гарантийная работа.

Точка зрения клиента

Если гарантийная работа в конечном итоге выгодна для дилера (нет прямых убытков, а косвенная выгода значима), почему так часто возникают конфликтные ситуации. Одна из причин — нарушение правил эксплуатации — уже упоминалась. Другое дело, что часто автовладельцы жалуются на отказ дилера в гарантийном обслуживании с необоснованной (по их мнению) ссылкой на нарушение этих правил. В моей практике, если следы этих нарушений показывали клиенту живьём, спор немедленно прекращался. Например, два практически одновременных случая использования некачественного топлива (владельцы решили сэкономить на заправке) — и, как следствие, густые смолянистые отложения на клапанах и грязный осадок в топливном баке. Или явные следы удара передней подвески о посторонний предмет.

Если же нарушений правил эксплуатации не было, владелец автомобиля изначально настраивается на борьбу с дилером. И здесь я бы порекомендовал придерживаться такой тактики.

• Если есть уверенность в соблюдении правил эксплуатации и регламентного обслуживания, а в гарантийном обслуживании отказывают необходимо понять уровень отказа (мастер-приёмщик, инженер по гарантии, руководитель сервисного центра, директор предприятия) и зафиксировать его на этом уроне в письменном виде. При этом желательно получить мнение руководства предприятия (также в письменном виде). Почему здесь важна административная цепочка? Потому что среднее звено может отказать или по причине некомпетентности или из-за нежелания отвлекаться на более сложную работу (и так идёт поток клиентов с лёгкими деньгами от ТО) или по обеим этим причинам. Для руководства репутационные потери предприятия куда важнее, чем для среднего звена и справедливого решения можно добиться куда быстрее.
• Содержательная часть (причина) отказа не менее важна. И зачастую в отказе виноват не столько дилер, сколько дистрибьютор, запрещающий дилеру принимать разумные решения в пользу клиента. Вот примеры на эту тему.

Владелец пожаловался нам на то, что «ведёт» муфту сцепления. Машина практически новая, пробег в районе 5 тыс.км., водитель достаточно опытный (проверили его за рулём). Формально мы вправе были немедленно отказать в гарантии: на сцепление обязательства указанные в сервисной книжке не распространялись, но нашим специалистам самим было интересно выявить причину. Сначала на свой страх и риск разобрали сцепление и установили, что следы перегрева на диске отсутствуют, но явно видны следы неплотного прилегания поверхностей трения (скорее всего перекос при заводской сборке). Владелец, понимая, что нам затраты не компенсируют, работу оплатил и, забрав результаты разборной диагностики, сам начал претензионную работу с производителем, оставшись у нас на обслуживании.

В период проливных дождей у владельца только что купленной машины потекла крыша. Причина — некачественное уплотнение крепления рейлингов — выявилась после разборки. Следствие — попадание воды в салон, провисание обивки потолка и потеря товарного вида обивки (коробление и разводы). Со времени приобретения автомобиля прошло не более недели, и клиент настаивал на возврате. Во взаимоотношениях с дистрибьютором нам пришлось выдержать бюрократическую войну, чтобы доказать очевидное. Нас упрекали и в излишней (!) лояльности к клиенту, и в том, что влажный потолок ни о чём не говорит (а может, клиент шампанское неудачно открывал) и в том, что течь по месту крепления рейлинга надо доказать (а это значит не просто полить места крепления, а провести дождевание — процесс не быстрый). В итоге машину клиенту обменяли, затраты на ремонт нам компенсировали, да ещё согласовали скидку на реализацию отремонтированной машины (у неё же был небольшой пробег и запись в ПТС). А если бы мы просто «отфутболили» владельца, последствия для всех были бы, вероятно, куда хуже (клиент был полон решимости судиться, и перспективы у него были неплохие).

То есть нормальный дилер совсем не заинтересован в игнорировании справедливых требований автовладельца.

Что же клиенту делать?

Так что в итоге всё тот же не оригинальный совет: прежде чем запускать долгую процедуру судебного разбирательства, необходимо убедиться, что представители дилера от механика до директора дилерского центра (времени на всю цепочку уйдёт совсем немного) не хотят (либо не могут, но это реже) разобраться в жалобе автовладельца. И, конечно, на всех этапах общения фиксация процесса и результата в письменном виде.