Работа дилерских автосервисов. Часть 1. Функционирование и указания руководства.
Всем привет! Я уже много писал об автосервисах и тюнинге, но сегодня поговорим о том, как, же функционируют автосервисы и какие нюансы работы имеются. Главным образом, в этой статье, рассмотрим то, какая структура имеется, кто кому подчиняется, и какие функции выполняются.
Начну рассказ с того, что я сам работал на нескольких и вплотную мог видеть все. Скажу так, в обоих случаях работал менеджером по запасным частям. Первое СТО имело также и автосалон по продаже автомобилей, и занимает довольно большой сегмент рынка, как и по продажам автомобилей, так и в сфера продаж дилерских автозапчастей. Основные марки обслуживания: Джили, ССанг Йонг, Ситроен, ГАЗ, ПАЗ и Фав. Во втором случае, это были БМВ.
Итак, рассмотрим организационную структуру, то есть, кто кому подчиняется. Есть директор автосалона, который подчиняется главному офису (я работал в небольшом областном центре – филиале). Руководитель имеет двух замов. Первый отвечает непосредственно за сам автосалон и продажи, второй — за автосервис. Почему я останавливаюсь на данном вопросе, поймете позже. Заместителю автосалона подчиняются: менеджеры по розничным продажам, менеджеры по корпоративным продажам, секретарь автосервиса и отдел продажи дополнительного оборудования.
Рассмотрим каждый отдел отдельно, с указанием функций и правил:
Отдел приемки. При попадании клиента на СТО, они принимают автомобиль, оформляю заказ-наряд, формируют счета и акты выполненных работ. Также, они выслушивают пожелания клиентов, жалобы и претензии. В их обязанности входит загнать и выгнать автомобиль в ремонтную зону, а также полное общение с клиентами. Причем, каждый мастер-приемщик общается, только с теми, которых он принял в ремонт.
Ремонтная зона. Здесь, имеется мастер цеха или несколько, которые руководят работой ремонтной бригады. Они контролируют сроки и качество ремонта, отвечают за технику безопасности, подгоняют менеджеров по запасным частям с закупками и контролируют использование деталей и ГСМ.
Гарантийный отдел. Работники этого цеха, обеспечивают гарантийное обслуживание автомобилей, качество установленных запасных частей, а также сроки выполнения рекламационного ремонта.
Отдел технической поддержки обеспечивает введение и донесение до ремонтной зоны всех новинок и инноваций, которые вводит дилер. Также, в их обязанности входит обучение персонала, их развитие в автоиндустрии и ознакомление со всеми нововведениями. По факту, этот отдел обязан следить за всеми инновациями и доносить их работникам. Еще одной функцией отдела техподдержки остается то, что они обеспечивают сопровождение тяжелых ремонтов, таких как капитальный ремонт двигателя, тормозной системы и другое. В случаи неясностей, работники этой службы обязаны рассказать, а иногда и сами показать на примере, как все делается.
Склад. Этот вопрос, тоже не стоит обсуждать, поскольку понятно, что это место хранения и выдачи запасных частей. В их функции входит также списание отданных расходных материалов и деталей на каждый автомобиль.
Таким образом, становится понятно, что много отделов задействованы в работе дилерской станции технического обслуживания.
Техническое обслуживание. Автомобиль заезжает на автосервис, где у мастера приемщика владелец оформляет заказ наряд на проведения планового ТО. Автомобиль попадает в цех, где проводится поверхностная диагностика, которая должна определить, не сломано еще что-нибудь. Если выявлены неисправности, то обязательно уведомляется клиент. На складе, слесарь получает фильтра и масло для замены. В среднем, ему понадобится от 3 до 5 часов для замены. После того, как все готово и проверенно, автомобиль отдается клиенту через акт приема передачи.
Гарантийное обслуживание. Рассмотрим на примере, если потекла передняя стойка амортизатора. В данном случае, помимо оформления у мастера приемщика, владелец обращается в гарантийный отдел. Они определят, по чьей вине случилась поломка. Составляется необходимый акт. Диагностику неисправности рекомендуется проводить вместе с клиентом, чтобы у него потом не возникло вопросов, типа: а вы мне поменяли, у меня она немного текла, а теперь заливает. После этого, гарантийный отдел выносит вердикт, менять ли по гарантии. Эти растраты ложатся на СТО, поскольку они оплачивают запчасть и ремонт, хотя дилер возвращает эти деньги, иногда в большем количестве. После замены, клиенту отдается автомобиль.
Кузовной ремонт или другой вид восстановительных работ. При попадании автомобиля на автосервис, в первую очередь, выясняется, по какой причине сталась поломка. Если, машина приехала на кузовной ремонт, то обязательно нужно сверить серийный номер ТС и идентифицировать владельца. Это делается с целью, чтобы определить, не скрылась ли машина с места происшествия.
После того, как автомобиль отремонтирован, он отдается владельцу по описи, что все повреждения устранены, а также сохранен товарный вид. Клиент обязуется поставить подписи в нужных документах, что претензий не имеет и автомобиль после всех формальностей забирает.
