Вряд ли ваша СТО расположена на Красной площади или Тверской. Поэтому если забираете машину более чем на день, будьте готовы доступно объяснить, как быстрее добраться до ближайшей станции метро. А если есть возможность подбросить клиента до автобусной остановки на вашей машине за 2 минуты, когда пешком идти до неё 10, сделайте это (реальный случай из моей практики, автосервис Аякс на Киевском шоссе). Если вам не сложно, почему бы и нет?
Сейчас, пожалуй, уже не встретишь автосервис, который работает с 9 до 18. Это рабочее время, поэтому вероятность приехать к вам в этот промежуток меньше, чем в выходные и праздники. Это очевидно. С другой стороны, именно в выходные и вечерние часы желающих больше всего. В связи с высокой загруженностью не всегда удаётся принять всех без очередей. Что же делать?
Попробуйте обратить этот недостаток в свою пользу. Если клиент сообщает, что ему удобнее приехать в нерабочее время, предложите скидку на ваши услуги при условии посещения в незагруженные часы. А также проинформируйте, что ему не придётся стоять в очереди. Главное — не заставляйте человека ждать.
Когда ремонтировать автомобили — твоя работа, перестаёшь замечать «боль» клиента. А зря. Ремонт машины, как правило, сопряжен с негативными эмоциями и волнениями. Согласитесь, намного приятнее услышать от мастера, что-то вроде: «Не переживайте, серьёзных повреждений у вас нет. Если сегодня оставите автомобиль, сможете забрать через 4 дня, а про повреждения потом и не вспомните», чем «Такой ремонт мы делали сотню раз, приходите через 4 дня, гарантия 1 год, 100500 лет на рынке». И не важно, что в обоих случаях автомобиль будет отремонтирован одинаково хорошо. В последнем примере человек об этом не узнает, потому что выберет первый вариант. Сумейте расположить клиента к себе. Ведь он обратился к вам за решением проблемы. Покажите ему, что желаете добра и готовы помочь.
Пожалуй, сейчас только ленивый не ищет отзывы в интернете перед передачей машины в техцентр. Мы, водители, не хотим отдавать своего коня кому попало. Оно и понятно: низкие цены кажутся подозрительными, а высокие — неоправданными. Чем же можно завоевать доверие потенциального клиента, впервые попавшего на ваш сайт?
Универсального рецепта нет (спасибо, капитан Очевидность). Каждый решает эту проблему по-своему. Хорошо, если на сайте можно найти отзывы о вашей работе. Проблема в том, что наверняка не знаешь, кто их написал. Частично эту проблему решают фотографии записей «от руки» из книги жалоб и предложений. Но они тяжелее для восприятия. Лично я предпочитаю читать «в цифре». Не удивлюсь, если когда-нибудь услышу, что выложенный скан отзыва оказался негативным по своему содержанию, или является сочинением ученика третьего класса на тему «Папа ездил в Ленинград». И тут есть один нюанс. Довольный клиент вряд ли напишет отзыв, если всё в порядке. А недовольный — обязательно. Поэтому важны не только отзывы, но и наличие собственного блога.
Во-первых, сам факт наличия блога говорит о профессиональном отношении к делу. В отличие от отзывов блог за вас никто не напишет. Да, блог занимает время и требует усилий. Но ведь это и бесплатная, живая реклама о вас и ваших услугах. Расскажите о себе, похвастайтесь перед конкурентами. Этим вы не только завоюете доверие клиентов, но и поднимите авторитет в профессиональной среде. Возможно вы спросите «о чём писать?» Да обо всём! О том, как сварили из жигули бмв, как делали комнату отдыха для посетителей, как впервые накосячили или, может быть, о набитых шишках с поставщиками запчастей. В качестве примера, рекомендую прочитать статью «Как мы учимся у блогеров и продаем услуги автосервиса. Советы по блогу начинающим автомастерам»
Во-вторых, блог полезен в долгосрочной перспективе. Вы ведь не хотите отказаться от бесплатного живого трафика из поисковиков? Так в чём же дело? Продолжаете использовать дорогой контекст?
Не секрет, что расплачиваться картой удобнее, чем наличкой. Это не только проще (не приходится заморачиваться со сдачей), но и эмоционально легче. Удивительно, я это знаю, но сам постоянно попадаюсь на эту удочку. В общем, если вы принимаете оплату картами, обязательно разместите информацию об этом на вашем сайте. А если нет, по возможности, предупредите клиента. Это не должно превратится в увлекательный квест «найди банкомат пешком» на N-ом киломерте МКАД. Сформируйте ожидания.
К сожалению, не на каждом сайте можно сразу найти информацию о гарантии на работы. А порою, она отсутствует вообще. Почему? Принять решение позвонить вам будет легче, если я уже знаю, что на ремонт крыла вы даёте гарантию 2 года. Вроде бы очевидно, но по каким-то причинам я до сих пор я встречаю сайты, на которых ничего про это не сказано.
Мой любимый раздел. Только в этом разделе можно позволить себе писать используя «Мы». Именно здесь хочется прочесть реальную историю вашей компании, а не просто сухую выжимку про опыт, лучшем в мире оборудовании, квалифицированных специалистах и т.д. и т.п. Нет, возможно на кого-то это до сих пор производит впечатление, но я не отношу себя к их числу. «О нас», как правило, заполняется под копирку с других сайтов, потому что «так принято» и, почему-то, никем не подвергается сомнению. Думаю, не сильно ошибусь, предположив, что этот раздел игнорируется большинством ваших посетителей. Именно потому, что никто уже не рассчитывает почерпнуть из него хоть какой-то полезной информации. А между тем, только здесь вы можете рассказать о себе с душой. Возможно вы спросите, что же там писать? Приведу пример, который, по моему мнению, в корне отличается от всех остальных. Пусть, это не сайт автосервиса, но суть, думаю, будет понятна. Щёлк.
Буду рад ваши комментариям. Ремонт разрулим.