Клиенты автосервиса. История вторая

Еще в далёкие девяностые я впервые услышал это словосочетание – потребительский экстремизм. Тогда имелись в виду (во всяком случае, я так понимал) активные действия клиентов по возврату немало пробежавших (причём за короткий период времени) автомобилей с требованием вернуть за них деньги или обменять на новый. Основание для возврата придумывалось разное, но сводилось к тому, что «… и вообще, машина плохая». Стоит ли говорить, что эксплуатировались машины в этот период нещадно, а поддержку клиентам обеспечивали специальные «автоюристы».

С той поры и законодательство поменялось и опыта во взаимоотношениях с клиентами и их юристами прибавилось и инновации появились. Вот одну из таких инноваций я бы назвал «давлением на жалость».

Обернулись на девяностые…

Эта далёкая история вспомнилась в связи с современностью потому, что иногда свои же ошибки забываются, и наступаешь на те же грабли.

В те времена я был одним из начальников довольно большой стоянки, с которой продавали «Жигули». И, конечно, мечтой тогдашних покупателей была «девятка, длинное крыло, мокрый асфальт». Эти машины в единичных экземплярах всегда стояли в укромном уголке, но «распределялись» исключительно по записочкам руководства (клиентов непосредственно на стоянку не пускали).

И вот, сообщают мне, что покупатель настаивает на общении с начальством. Выхожу к клиенту – хорошо одетому и очень грустному молодому человеку — и выслушиваю его трогательную историю.
Он вчера попал в аварию на своей белой недавно купленной вазовской пятёрке, а завтра вечером надо забирать из больницы любимую жену, которую никак нельзя расстраивать.

— Какие же проблемы, – спрашиваю участливо – белых пятёрок у нас завались.
— В том-то и дело, — отвечает грустный покупатель – что любимая жена может заметить другой цвет или оттенок обивки салона и сразу всё поймёт.

Поэтому просит он пустить его на площадку, чтобы точно такую же машину выбрать. И насчет номеров он уже договорился со старой машины перевесить: начальник ГАИ знакомый.

Ну как тут навстречу не пойти? Пишу записку на стоянку: «… подателю сего, в порядке исключения, оказать полное содействие в выборе автомобиля…». В этот день покупатель ко мне больше не заходил, а на следующий я спросил у распорядителя стоянки, не был ли у них клиент с запиской от меня.

— Был, конечно, – отвечает – уехал на девятке «длинный крыл, валюта».
— ???!
— Так ты ж сам написал: полное содействие!

… и опять в наше время

А почти через двадцать лет история (может быть, в другой форме), как мне кажется, повторилась. Эту клиентку меня попросили выслушать и помочь сразу несколько коллег: от руководства до слесаря-ремонтника. Обладательница годовалого Lifan Smile Елизавета впечатление удрученного заботами человека не производила. Поведала о том, что машину купила в кредит и она ей, в общем-то, нравится, но досаждают постоянные мелкие поломки. И пятна тёмные на кузове стали появляться, правда, по гарантии у нас эти места перекрасили. А вот совсем недавно были сильные дожди, и вода в салон стала затекать.

В общем, эти неприятности настроения не поднимают, и она с ужасом думает, как будет машина вести себя дальше. Ведь надо ещё рассчитаться по кредиту, а работа нестабильная, сама она мать-одиночка и жизненных трудностей без того хватает.

Поднимаю все заказ-наряды Елизаветы и вижу, что действительно машина дважды заезжала по гарантии (что, впрочем, для Lifan совсем не удивительно), но причины обращения разные: в первом случае не работал стеклоподъёмник, а во втором перекрашивали заднее крыло (те самые пятна).

Спрашиваю, что же Елизавета хочет. В то время мы добивались от представительства достаточно серьёзных уступок вплоть до замены автомобиля (уже писал об этом). Однако здесь о замене говорить было рановато: машина эксплуатировалась почти два года и для замены (или возврата денег) по гарантии должны были бы произойти повторяющиеся отказы. К тому же машина кредитная, в залоге у банка, а любые действия с залогом проводятся только с письменного разрешения банка.

— Ой, не знаю я, ничего в этом не понимаю, только надо что-то делать, — ответила клиентка.
Предлагаю сейчас пока проверить на мойке жалобу на попадание влаги в салон (хотя по-хорошему проводить необходимо процедуру дождевания), а после этого принимать решение, что делать дальше.

Через пару часов мастер-приёмщик докладывает, что действительно выявили течь в уплотнении лобового стекла, правда стекло, похоже, меняли, причём меняли не у нас.

Спрашиваю у хозяйки, действительно ли менялось стекло, а в ответ рыдания: не знаю, не помню, совсем вы меня тут запутали. Можно (и нужно) было бы составить акт оценки технического состояния автомобиля с указанием следов замены стекла, но решил я девушку пожалеть — автомобиль действительно оказался не подарок.

Попросил механиков посмотреть, что можно сделать со стеклом, чтобы не протекало и пообещал максимальную скидку на следующем регламентном обслуживании. Елизавета на удивление быстро успокоилась и упорхнула, а мастер-приёмщик мрачно попросил меня посмотреть повнимательнее, во что ей обошлись два предыдущих ТО. Я посмотрел и очень удивился: первое ТО Елизавете подарили (прилагалась служебная записка, подписанная руководством), а за второе были оплачены только расходные материалы по закупочной стоимости (вторая служебная от этого мастера-приёмщика, потому-то он и был мрачный). Что же, решил я, дождёмся её следующего приезда.

И через полгода дождались… Елизавета приехала на обещанное с максимальной скидкой третье ТО. Скидку ей (третью по счёту) мы предоставили, а по окончании работ она зашла ко мне в сопровождении дамы, которую представила своей подругой, а заодно юристом по профессии. Подруга-юрист сухо сообщила мне, что по просьбе Елизаветы готовит иск к нашей организации с требованием возврата денежных средств за негодный автомобиль и компенсации моральных страданий. Поэтому настоятельно рекомендует мне произвести этот возврат в досудебном порядке.

— Что ж, — отвечаю – если наши отношения переводятся в юридическую плоскость, то тогда и я со своей стороны передаю это дело нашим юристам – вот их координаты, общайтесь.
— Да, но нам нужны кое-какие документы, — заторопилась подруга-юрист.
— Высылайте официальный запрос.

Поняв, что переговоры окончены, подруги вышли, но через несколько минут Елизавета снова заглянула.

— Понимаете, мне все друзья-знакомые говорили, что не надо было китайскую машину покупать. А тут гарантийный срок заканчивается, да еще я себе KIA Rio присмотрела. Но денег, если эту машину как есть (с пробегом) продавать, на Rio много не хватит. Вот и решила попробовать за Lifan денежки полностью вернуть – подруга эта действительно юрист и говорит, что шансы хорошие.

Спасибо, хоть честно призналась.

Дело это я всё же передал нашим юристам, но иск к нам так и не поступил. А с Елизаветой мы больше не встречались.