Клиенты автосервиса. Опыт общения

Автобизнес, наверное, одна из самых «ёмких» в смысле общения отраслей сферы услуг. Огромное количество самых разных людей проходит через продавцов, мастеров-приёмщиков, консультантов, начальников направлений, давая богатейший (правда, далеко не всегда позитивный) опыт общения. Мне показалось, что этот опыт может оказаться полезным как для клиентов, так и для обслуживающего персонала, вот и решил рассказать несколько историй.

История первая. Виноваты, похоже, обе стороны

В прошлом году пришлось мне разбираться в довольно неприятной истории: по информации мастера-приемщика клиент потребовал срочно исправить некачественный ремонт его автомобиля – дизельного SY Action. Само по себе требование не такое уж и необычное, если бы не ремонтируемый агрегат – форсунки и ТНВД дизеля – и не сумма ремонта: под 100 тысяч рублей с запчастями. Ну и, конечно, доклад о клиенте сопровождался жалобами на его угрозы разнести всё «вдребезги пополам» и «открутить всем их тупые головы».

Погоревав, в том числе и о своей голове, начал знакомиться с заказ-нарядом. Машина оказалась не самая свежая: пробег почти 180 тыс. км, и по внешнему виду (стояла тут же, в ремзоне) не произвела впечатление ухоженной. На первичной диагностике «приговорили» форсунку и визуально обнаружили мелкодисперсные твёрдые фракции (а попросту грязь с песочком) в топливе. Потом долго ремонтировали с установкой б/у запчастей и отдали заказчику. Через день после ремонта он привез машину на эвакуаторе назад.

Мастер-приёмщик, хоть и молодой, но уже знавший цену пословице «за одного битого…» написал после диагностики в рекомендациях самого первого заказ-наряда: «…ремонт топливной аппаратуры с полной заменой топливного бака, топливных магистралей, ТНВД и форсунок». Всё как учат в приличных местах – подстраховался кругом: только при полной замене на новенькие детали можно давать официальную гарантию на ремонтные работы дизельной аппаратуры (ну не любит она грязи!).

Когда клиента ознакомили с ценами оригинальных (а других не держим – дилеры мы) запчастей, ему сразу стало нехорошо: одни только форсунки на 80 тыс. руб. потянули. И тут на сцене (то есть на приёмке), как мне потом рассказали, появился Коля…

Вообще-то не зря корпоративные требования любого серьёзного производителя неумолимы: с клиентами сервиса могут общаться только сервис-консультанты или мастера-приёмщики (в исключительных случаях руководство). В противном случае всё скатывается в банальное воровство (оно и так постепенно скатывается, но всё же, не в таких размерах и не так быстро). Так вот, Коля в то время занимал помимо должности слесаря-моториста еще и не очень понятный статус «доверенного-присматривающего» за хозяйским добром, соответственно имел большую, чем у других слесарей свободу перемещения и общения.

И после задушевного Колиного общения с приунывшим клиентом появляется второй заказ-наряд на работы по установке запчастей клиента. Соответственно, формальной ответственности фирма за такие запчасти не несёт, а несет ответственность только за качество их установки золотыми Колиными руками. Внешне всё выглядело прилично: клиент брал на себя ответственность за качество запчастей, наша фирма – за производство работ. А что уж там Коля клиенту пообещал – только им известно.

Перехожу к следующему этапу: вызываю для объяснений Колю. Нисколько не смущаясь, Коля поясняет, что действительно посоветовал клиенту сэкономить на запчастях и поставить бывшие в употреблении. Да сам, же и посоветовал, где их взять. Но при этом, якобы клиента предупредил, что гарантийной ответственности за ремонт нести не может (детали-то не новые!).

Вооружившись всеми бумагами и версиями мастера-приёмщика и Коли, назначаю встречу с клиентом. Встреча происходит в парадной переговорной (выбрана была, в том числе, для демонстрации уважения к клиенту). Клиент, немного нервный (что и понятно) мужчина, приходит с женой и с порога меня хмуро предупреждают, что встреча будет записана под диктофон, а её содержание передано в правоохранительные органы. Что же, диктофон так диктофон. Предлагаю в ответ еще и смартфон подготовить, чтобы документы необходимые фотографировать.

Начинаем с внимательного выслушивания версии клиента. И тут всплывают любопытные детали: Коля не только советовал какие и где покупать запчасти, но, взяв у заказчика наличные деньги, их сам и приобретал – вот, кстати, и товарные чеки. Поскольку запись и фотографирование объявлены разрешёнными быстренько фотографирую эти чеки, чтобы руководству Колину прыть показать.

Выслушав версию клиента, начинаю издалека: прошу рассказать, как автомобиль эксплуатировался. Клиент честно признаётся – кормил его в том числе левой соляркой, которую даже и не отстаивал (что лишь подтвердило нашу версию о, мягко говоря, не очень аккуратной эксплуатации). Дальше интересуюсь, почему клиент часть денег отдавал в кассу, а часть непосредственно мастеру Коле и почему с его точки зрения фирма должна отвечать за его личные договорённости с частным лицом Колей.
–Так он же ваш сотрудник – кипятится клиент.
– Конечно, наш – отвечаю – И мы с ним как с сотрудником разберемся. Только тогда получается, что Вы давали наличные деньги не в кассу предприятия, а сотруднику, который не имел никакого права их принимать. Вы же в крупном магазине всегда за товар платите в кассу, а не грузчику, который этот товар подвозит. Вот Ваши заказ-наряды Вами же подписанные. В примечании записано – запчасти клиента.
– Да вы, я вижу, юрист! – нервно констатирует клиент.

Я успокаиваю его, что никакой я не юрист, хотя юристы в нашей фирме есть и неплохие. И перспектива что-то отсудить, чревата, как мне кажется, потерей времени и здоровья. А вот подумать, что можно сделать, чтобы клиента в крупные расходы не вводить и машину починить считаю необходимым. И предлагаю похлопотать перед руководством о том, что все работы по замене деталей бравый Коля переделает бесплатно.

Что касается самих деталей, никак фирмой не приобретённых и в ней не оформленных могу только порассуждать об ответственности того же Коли: пусть их возвращает откуда брал, но мы его заставить юридически сделать это не можем, хотя моральное давление окажем.

Несколько поостыв и посоветовавшись с женой, клиент взял время на размышление, а я пригласил для технической оценки ситуации опытного дизелиста. Приговор специалиста с нашей оценкой совпал: за такие работы от начала до конца отвечает мастер, их производящий и если он поставил б/у запчасти, то прекрасно понимал на какой риск идёт.

Доложил я обо всём руководству с рекомендацией компенсировать клиенту часть расходов и моральный ущерб из Колиной зарплаты, а самого Колю гнать потом в три шеи (как бы это ни было юридически, фактический ущерб репутации фирмы Коля нанёс). Согласились со мной лишь отчасти: Колю не выгнали, а попытались заставить работу переделать (разобрать, тщательно всё промыть и за его счёт снова проверить и отремонтировать ТНВД и форсунки).

Кончилось это плохо: Коля отнёсся к такому решению без энтузиазма и переделку всячески саботировал, а клиент без машины и понимания перспектив её ремонта устроил грандиозный скандал с криками и вызовом наряда полиции. Пришлось по заявлению клиента беседовать с дознавателями. Конечно, формально нас не в чем было упрекнуть и никаких мер к нам не приняли, но репутация фирмы была испорчена – плата руководства за заступничество.