Гарантийные случаи у автодилера. История 3
А бывает ли так, что в конфликтной ситуации, связанной с гарантийным случаем, виноват сам клиент? Разумеется, речь не идёт о нарушении правил эксплуатации (например, заливал в бензобак «разбодяженное» топливо, или потащил на первой же тысяче километров пробега новой машины за собой тяжеленный прицеп, да ещё буксовал «как подорванный») или регламентного обслуживания. Первая реакция на этот вопрос – конечно, нет: клиент всегда прав. Так оно, наверное, и есть, только вот как классифицировать этот (довольно характерный для дилерских центров) случай.
Случай третий. «Продвинутый» клиент
Эта история произошла осенью 2016 года с владельцем автомобиля УАЗ Патриот. Машина была куплена Геннадием (назовём так владельца) полтора года назад не в нашем салоне – просто ему для обслуживания был ближе наш техцентр. Первое ТО было пройдено 8 месяцев назад у нас же, так что внешне отношения с клиентом развивались штатно. Правда, после первого ТО Геннадий дважды заезжал на гарантийный ремонт, но если не вникать в подробности, ничего необычного в этом не было: мало ли почему приезжал, может быть отзывная компания завода: какой-нибудь патрубок поменяли.
И вот в один из осенних дней заходит ко мне наш «гарантийщик» Андрей с просьбой помочь в общении с Геннадием – своё терпение у него истощилось. Я уже писал, что в принципе нехорошо, когда инженер по гарантии напрямую общается с клиентом, но Андрей как раз был приятным исключением из этого правила: и специалист неплохой и с людьми разговаривал нормально и очень терпеливо. Раз обратился с такой просьбой, значит, действительно допекло.
Выясняю суть: Геннадий приехал с жалобой на лакокрасочное покрытие, отправили претензию на завод, получили одобрение на частичную окраску по гарантии, покрасили, но клиент недоволен качеством окраски и настаивает на том, чтобы снова перекрашивали. Спрашиваю Андрея не для протокола насколько, по его мнению, претензия обоснована. «По большому счёту часть замечаний справедлива – говорит Андрей – но много и придирок, которые утомляют, отнимая кучу времени на бесконечные обсуждения». Что ж, пока без Геннадия, идем в кузовной цех осматривать предмет споров, вызвав заодно начальника цеха.
Действительно, какие-то замечания клиента (хоть и «по мелочам») справедливы: треснула чуть-чуть при установке заглушка рейлинга, на два самореза при установке бампера не поставили шайбы, на потолке просматриваются едва заметные следы пальцев, на окрашенной плоскости не заполирована соринка и так далее. Начальник кузовного смотрит волком: полдня около этого Геннадия стоял, пока он по сантиметру свою машину изучал. Что ж не повезло ребятам – дотошный клиент попался. Договариваемся так: вызываем клиента, он все претензии описывает, и мы их по согласованному перечню до отведенного законом срока 45 дней устраняем. Иначе это будет песня без конца.
Через пару дней заводят ко мне Геннадия, и я сразу понимаю, что это профессионал. Да он особенно и не скрывает: собственный автосервис в N-ской губернии. И позиция у него простая и ясная: пока машина на гарантии я её максимально приведу в порядок, исправив все вылезшие и ещё не вылезавшие наружу заводские недостатки (а болезни УАЗа ему известны хорошо). Так что, вы ребята потерпите, душу я буду из вас вынимать по полной программе. А если что-то пойдёт не так – пойду жаловаться на вас в представительство – вы ж их санкций боитесь.
Спасибо, хоть честно свою позицию обозначил. Хотя, если оставить в стороне эмоции (вынимание души и прочее) его можно было понять: завод выпустил автомобиль по документам идеального качества (неважно, что это не Land Cruiser). И раз дилер взялся представлять завод, пусть за завод и отдувается. А если дилер еще в своей работе огрехи допускает – пусть отдувается вдвойне. Кстати, два его предыдущих заезда по гарантии не совсем пустяковые были: замена блока управления стеклоподъёмниками и замена блока управления светотехникой (дополнительно заменили уплотнители двери и молдинги задних арок), замена датчиков парктроника и замена суппорта переднего тормоза.
Посчитал я в уме до десяти, успокоился и предложил Геннадию подробно описать все свои замечания по работам, связанным с окраской. И сразу получил своё первое преимущество: устно излагать он был большой мастер, а вот писать не мог совсем. И преимущество не в том, чтобы что-то скрыть, а в том, чтобы нормально обсудить, прежде чем зафиксировать.
Что ж, поможем: рассказывай свои претензии – мы их опишем. Все разумные претензии зафиксировали, а вот когда начинались требования «вывести все зазоры в ноль», или «чтобы двери закрывались одним пальчиком и бесшумно» начинали оспаривать. Причём в процессе затянувшегося спора я занял довольно жёсткую позицию: если мы не можем из Патриота сделать Прадо, то, может быть, уважаемый клиент заберет свой автомобиль у нас и передаст его другому дилеру, который это умеет. А мы ответим за это и перед представительством и перед судом (за срыв сроков гарантийного ремонта). И получил второе психологическое преимущество (это в смысле «вынимания души»).
Кстати, перед приездом Геннадия мы около его машины поставили ровно такую же новенькую. Так что посмотреть на заводские зазоры и шумность закрывание дверей и сравнить их с заводскими труда не составляло. Да это и не потребовалось: Геннадий и так всё прекрасно знал, а, главное, понимал, что у другого дилера он вряд ли получит лучшие ремонт и отношение.
Больше часа ушло на письменное составление претензии и, хоть получилась она длинной, вошли в неё разумные требования. А начальник кузовного цеха, сколько ни ворчал претензии устранил: куда деваться – всё на бумаге и по делу.
После этого случая я долго размышлял можно ли в подобных ситуациях квалифицировать поведение клиента как «неправильное» или «плохое». Однозначного ответа для себя так и не составил. С одной стороны неприятно, когда за оплаченный сторублёвый товар грозятся «вынуть душу» на все двести. А с другой стороны мы прекрасно понимали уровень качества продукции производителя, дилером которого становились. Как понимали и то, что в сервисе (особенно для корпоративных машин) УАЗ очень выгодный бренд. И вообще марка в чём-то престижная: недаром это был единственный российский бренд, экспортировавшийся в прошлом веке в США (правда с серьёзными переделками и очень небольшой партией). Так, что не одни только пряники получать – и саночки надо возить.