Гарантийные случаи у автодилера. История 2

Из предыдущих моих постов про гарантийный ремонт могло сложиться впечатление, что старательный дилер всегда безукоризненно выполняет свои обязательства, а все неприятности возникают от позиции, которую занимают представители производителя.

Конечно же, это не так и того, что в автосервисе называют «косяками», хватает на внутренней кухне дилера.

Случай второй. Наплевательское отношение дилера

Поскольку проверяющий всегда олицетворяет начальство да ещё и сам выказывает интерес к всякого рода неприятностям, сервисные консультанты с удовольствием отправляли проблемных клиентов ко мне.

И вот один из таких клиентов хмуро сообщает, что в его сервисной книжке нет отметки о предпродажной подготовке, и он требует эту отметку проставить. Сверив данные автомобиля и владельца, я убедился, что машина была продана именно этим дилером и отметку действительно не проставили вовремя (неряшливость при оформлении документов на автомобиль). Ситуация показалась мне странной: исправить этот недочёт – пара пустяков, неужели из-за этого надо было отправлять клиента к начальникам?

Осторожно интересуюсь: « Может быть, у Вас есть ещё какие-то вопросы?». И тут на меня вываливается целый шквал ненормативной лексики. Самое ласковое, что я услышал: «Я к вам, уродам, больше никогда в жизни не приеду, а отметка в сервисной мне нужна, чтобы обслуживаться у другого, нормального дилера!». Что ж, бывает…. В такой ситуации обычно рекомендуется переждать первые эмоции и постараться выяснить в чем суть претензии. Так и произошло: остыв через несколько минут, клиент поведал свою историю.

Купленную чуть больше года назад Opel Astra, Александр (назовём его так), эксплуатировал очень бережно: пробег не дотягивал до 7 тыс. км., благо на работе предоставили служебную машину. И вот в выходные решил выехать из гаража, а машина не заводится. Принял решение самостоятельно никуда не лезть а отвезти автомобиль на эвакуаторе прямиком к дилеру, тем более, что это недалеко, а при продаже обещали, что если случай признают гарантийным расходы на эвакуацию компенсируют.

Машину привозят, разгружают и вызывают инженера по гарантии. Видимо, клиент и инженер по гарантии не понравились друг другу сразу, во всяком случае Александр, вспоминая о том визите, сообщил, что инженер Игорь (назовём его так) сразу начал хамить и обвинять Александра в полной некомпетентности. Дело в том, что на устранение неисправности ушло 2 минуты – клемма аккумулятора была не затянута.

Так ли было всё на самом деле теперь уже не установить, но что непреложно:

• клиент имеет право на эмоции, а сотрудники сервиса, которые с ним общаются – нет;
• не затянутая клемма – свидетельство неряшливо проведенной «предпродажки» (ведь по отношению Александра к автомобилю понятно, что он даже капот не открывал). И не понимать этого Игорь не мог.

Тем временем у Александра на носу первое ТО (15 тыс. км пробега или 12 месяцев с момента продажи, что наступит ранее) и он, естественно, собирается провести его у другого дилера. Это к вопросу о том, что скверное отношение к клиенту невыгодно.

Всё же мне удаётся убедить Александра не предпринимать резких действий и дать этому сервису сутки, чтобы найти приемлемый выход с обещанием перезвонить ему на следующий день.

Александр уезжает, а мы начинаем разбираться у себя, прежде всего с Игорем. Доводы Игоря, в общем предсказуемы: клиент начал хамить первым, ключ действительно уронил (но сделал это не нарочно же!) – ничего страшного, можно поездить со сколотым корпусом. А в целом – как в фильме «Мимино»: «Такую неприязнь к нему испытываю, что кушать не могу…».

На мой взгляд, такого сотрудника сервиса надо было бы уволить, если бы не два обстоятельства. Во-первых, выяснилось, что он весьма неплохой технический специалист, а во-вторых по корпоративным требованиям инженер по гарантии и не должен общаться с клиентом. Последнее требование, правда, сплошь и рядом не выполняется, а жаль – работа технического специалиста и сервисмена (фактически продавца сервисных услуг) с точки зрения соблюдения правил общения совершенно разные. Так что в этом случае определённая вина лежала и на руководстве сервиса.

В этот же день я наметил план действий: прежде всего, выяснил в отделе запчастей есть ли на складе заготовки ключей именно на эту модель. Особо не надеялся: такие вещи дилеры впрок не берут, но тут повезло – заготовка нашлась. А дальше сообщил о ситуации руководству и сразу получил согласование на бесплатную замену ключа (точнее корпуса). Складскую себестоимость заготовки и работу по замене корпуса руководство распорядилось вычесть из зарплаты инженера по гарантии. А чтобы у клиента не возникали неприятные ассоциации, решили пригласить его в другую ремонтную зону.

На другой день я перезвонил Александру и предложил ему реализовать этот план. И хотя больше мы с клиентом не общались, через неделю по служебной программе я увидел, что он не только ключ поменял, но и плановое ТО на другом участке прошёл. Так что в этом случае «косяк» исправить удалось.