Гарантийные случаи у дилера

Вообще-то немного про взаимоотношения клиента и дилера при исполнении последним гарантийных обязательств (взгляд со стороны дилера) я уже писал. Но в том материале было больше рассуждений «общего характера», чем реальной конкретики. Показалось полезным привести конкретные случаи, хотя, конечно, делать из них далеко идущие обобщения я бы не рискнул. По понятным причинам все персональные данные как клиентов, так и моих сослуживцев и представителей производителя изменены.

Случай первый. Позиция представителя производителя

Надеюсь, что позиция этого специалиста в представительстве была обусловлена указаниями начальства поменьше тратиться на гарантию, а не уровнем компетенции.

Итак, время действия – осень 2013 года. Участники – проданный нами шесть месяцев назад автомобиль Lifan Smile и М.И.Иванова – его счастливая обладательница. Автомобиль привозят в наш сервис на эвакуаторе: разрушение ступичного подшипника заднего колеса. Собственно поначалу, даже и мыслей не было, что с ремонтом этого автомобиля будут проблемы. Предпродажная подготовка проведена (заказ-наряд на «предпродажку» в полном порядке, отметка в сервисной книжке стоит), техобслуживание пройдено у нас же по регламенту два месяца назад. Единственный предмет для разногласий наши специалисты увидели в возврате стоимости эвакуатора (нам производитель в то время такие расходы компенсировал не всегда). Но по этому поводу не очень переживали: сумма небольшая, клиентка обслуживалась у нас — всегда можно скидками на техобслуживание договориться (начальство в таких случаях обычно идёт навстречу). В общем, заказываем запчасти (на центральном складе есть, доставка – не более недели и эти сроки обычно не нарушались) и отправляем г-жу Иванову домой с обещанием отдать машину дней через 10, заодно и по компенсации эвакуатора решить.

Механики снимают разрушенный подшипник, инженер по гарантии фотографирует, протоколирует и отсылает в представительство на согласование – рутина, в общем. А на следующий день инженер сообщает, что по этому случаю гарантийный ремонт… не согласован!

Первое, что приходит в голову: может быть допущены какие-то формальные нарушения процедуры оформления нашим инженером (такое бывает – «заворачивают» из-за процедуры). Перепроверяем – всё было соблюдено. Тогда засылаем запрос: коллеги, в чём дело?

Полученный ответ достоин того, чтобы воспроизвести его практически дословно (только восклицательные и вопросительные знаки расставил сам).

«…Могу сказать одно, мы на данный момент не считаем случай гарантийным, т.к. все, что мы видем на фото это эксплуатация неисправного автомобиля приведшая к данному результату(!). Подшипник перед тем как развалится начинает люфтить и шуметь и не услышать это нельзя. Автомобиль прошел ТО два месяца назад и подвеска должна была быть проверена, что небыло сделано – это факт (?!). Автомобиль за два месяца пробежал 5 с лишним тысяч км, что очень сложно при эксплуатации в личных целях(??). В данный момент у нас много вопросов к вашему сервису(!) и к владельцу автомобиля по данному случаю(!). Считаю что в данном случае говорить о каких то компенсациях нельзя, так как последствия вызваны виной эксплуатации и некачественным обслуживанием автомобиля, а не браком детали. …с эвакуацией решим вопрос после решения по ремонту. С уважением. Главный специалист по гарантии П.П.Петров»

Ну, тут уж «взыграло ретивое»: мало того, что содержание письма рассчитано на тех, кто мягко говоря, в технике не разбирается, так ещё нас подозревают в сговоре с клиентом с целью обобрать бедное представительство и намекают на нечистоплотность при ведении гарантийных дел вообще!

Ответ начали готовить обстоятельно: сначала попросили г-жу Иванову сухо, без эмоций собственноручно описать, что произошло и при каких обстоятельствах. А также написать, как часто она использовала автомобиль (среднесуточный пробег) и почему (расстояние от дома до места работы). Затем собрали консилиум специалистов: мастер цеха со стажем, инженер по гарантии, его опытный коллега из другого бренда, опытные слесари. Среди участников оказался даже специалист по малоцикловой усталости (хоть это и было не обязательно).

В итоге получился вот такой ответ в представительство завода начальникам г-на Петрова.

«… Согласиться с отклонением нашего запроса № NN на основании аргументации, приведенной в письме Главного специалиста П.П.Петрова, мы не можем по следующим причинам:

1. Утверждение о том, что ступичный подшипник, перед тем как развалиться начинает шуметь, справедливо лишь отчасти: хорошо известны случаи внезапного разрушения ступичных подшипников, что, по нашему мнению, имело место в данном случае.

Подтверждается

• характером излома внешней обоймы наружного подшипника – на изломе отчетливо виден наклеп, типичный для усталостного разрушения вследствие наличия либо недопустимого концентратора напряжений, либо несоответствия качества материала техническим условиям (фото прилагаются);
• объяснением владельца автомобиля (заявление прилагается).

Считаем необходимым отметить, что в нашей организации представлены несколько брендов и было несколько случаев разрушения ступичных подшипников. При этом никогда представители производителя не ссылались на неправильную эксплуатацию вследствие появления шума и всегда удовлетворяли требования потребителя по гарантии.

2. Утверждение о том, что при очередном ТО не была проверена подвеска, мягко говоря, не очевидное. Из чего (кроме, конечно, умозаключения) следует «факт» не проведения проверки? Напротив, мы не просто утверждаем, что такие проверки выполняются в нашей организации в строгом соответствии с требованиями производителя, но и готовы к любым проверкам квалификации и добросовестности нашего технического персонала.

3. По поводу «нереального» пробега. Клиентка Иванова М.И. сообщила, что работает на расстоянии 50 км от места проживания. Ежемесячный пробег в районе 2500 км (около 100 км ежедневный ) — более чем реальный.

4. По поводу «вопросов» к нашему сервису. Мы надеемся, что это вопросы по существу (и в этом случае всегда готовы ответить), а не подозрение в некой аффилированности клиентки и нашей организации.

В противном случае мы не только готовы, как указывалось выше, к любым проверкам, но и настаиваем на их проведении (карточка М.И.Ивановой — контрагента прилагается), хотя считаем, что потраченное время эффективнее использовать на совершенствование качества сервисных услуг…»

Согласование на гарантийный ремонт этой машины и возмещение эвакуатора к нам пришло быстро (а всего переписка заняла около недели): видимо, начальников наши аргументы убедили. Машину мы починили в течение следующих 10 дней, хотя особой радости клиентка от задержки из-за переписки не испытала. А вот в представительстве нас действительно запомнили, и относиться стали ещё придирчивее.