Учимся на моих ошибках или как не стоит делать. Часть 3: взаимоотношения с клиентами

Отношения между СТО и клиентом – это серьезный вопрос, тему которого мы сегодня обсудим. Хозяину всегда хочется, чтобы на сервис приезжало много щедрых автовладельцев. А клиенту необходимо, чтобы этот автосервис был с невысокими ценами и с отменным качеством обслуживания. На первый взгляд, кажется, что это противоречие, но и его можно решить. Первым делом нужно перестать искать только свой собственный интерес в процессе и прислушаться, чего же на самом деле хочет клиент. Но в большинстве случаев все кончается тем, что клиент оплачивает услугу и уезжает, но вернется ли он еще раз?

Карточка клиента

Владелец автосервиса заинтересован в том, чтобы клиенты, посетившие СТО один раз, пользовались его услугами постоянно. Таким образом, будут сэкономлены деньги на рекламу, и клиентская база станет расти.При звонке клиента, мастер-приемщик должен узнать клиента. Можно конечно вести записную книжку, как делал я, но при большом объеме заказов, всех людей запомнить невозможно. Для этого используется карточка клиента, в которой указана вся история взаимоотношений с сервисом:

• какие авто обслуживались
• были ли просрочки оплаты
• были ли проблемы с сервисом
• какие давались рекомендации

После записи, неплохо будет отправить клиенту СМС с адресом автосервиса и временем визита. После посещения автосервиса, клиенту можно сделать звонок через пару дней, и спросить все ли ему понравилось, результаты внести в ту же карточку.

Клиентская зона

Зоны для отдыха клиентов у меня тоже не было, единственным местом, где можно было присесть, являлся диван, на котором зачастую сидели мастера сервиса и он был далек от идеала. Чтобы клиенту было комфортно находиться в сервисе, ожидаю своего «железного коня» из ремонта, необходимо оборудовать помещение с удобствами. Минимальным набором будет удобный диван, телевизор, столик с журналами, санузел, аппарат с кофе и напитками. Я своими глазами видел, как автосервис с пристроенным к нему кафе, лишился основной массы клиентов, после его закрытия.

Сроки и цены

Довольно щепетильный вопрос, в котором не стоит себя переоценивать. Ответ «вскрытие покажет» является самым отторгающим для клиента. При невозможности точно сказать, сколько уйдет времени на работу и о её стоимости, необходимо подробно описать все возможные варианты развития событий клиенту и обозначить «вилку» цен. Когда у меня случались случаи несоответствия сроков, я предлагал клиенту скидку на работу и оплачивал такси до дома. Потерять клиента в итоге все равно выйдет дороже. Если клиент отказывался от скидки и входил в мое положение с пониманием, то при его следующем визите я безвозмездно делал обслуживание некоторых элементов его авто, например, делал антибактериальную обработку кондиционера или полировал фары. Это занимало немного моего времени, но зато клиент был доволен, а это самое главное для меня.

«Свои» клиенты

Когда постоянный клиент становится «своим», то не стоит выходить за рамки правила клиент-исполнитель. Отношения должны быть только деловыми, клиент платит, а вы делаете свою работу. Когда я начал слишком близко подпускать к себе «своих» клиентов, то они начали рассчитывать на нечто большее — обслуживание вне очереди, повышенное внимание и дополнительные скидки. Для меня же, отношения к «своим», наоборот подразумевало то, что они не будут обращать внимания на затянутые сроки и непредвиденные расходы. Все это ни к чему хорошему не привело.

Цены на запчасти

Из-за нехватки прибыли от работы автосервиса, я накручивал клиентам цены на запчасти в 2 раза. И это сыграло со мной злую шутку, о которой я сразу не понял. При первом звонке, клиент чаще всего интересуется стоимостью работ и запасных частей. Предлагая товар по завышенной цене, я терял 70% клиентов и не задумывался о том, что давая нормальные цены, я бы не заработал так много на запчастях, но смог бы получить деньги за работу и клиентов в базу, что в итоге принесло бы большую прибыль. Если автосервис предполагает продажу запасных частей, то стоит продавать их примерно на 10% дороже, чем в ближайших автомагазинах, такую наценку «за ноги» клиент воспримет адекватно. В наличии стоит держать эксплуатационные жидкости и фильтры, во избежание случая, когда клиент заедет поменять масло, а Вы ему откажете, таким образом можно заслужить титул сервиса, в котором даже масло нормально поменять не могут.

Клиент в ремзоне

Многие автосервисы регламентируются правилом, что клиенту не место в ремзоне. Я с этим мнением категорически не согласен. После отказа, как правило, у клиента сразу же создается впечатление, что его хотят обмануть. И это мнение вполне обосновано, ведь многие нечистые на руку автосервисы «разводят» клиента на ненужный ремонт, а сломав рабочую деталь, говорят, что так и было.Из положительных аргументов за нахождение в ремзоне клиента можно отметить:

• клиент может своими глазами сделать оценку проделанной работе
• клиент может обсудить нюансы проблемы непосредственно с мастером, что сократит продолжительность выявления причины поломки и её диагностику
• во время ремонта, клиент может вспомнить о других проблемах, а мастер их оперативно решит, что принесет дополнительную прибыль сервису

Из отрицательных моментов можно отметить то, что назойливый клиент может мешать работе мастера, да и стоит не забывать о техники безопасности. Чтобы все остались довольны, можно вывести видеонаблюдение из ремзоны на телевизор, расположенный в приемке.

Мойка в подарок

Небольшой бонус в виде мойки кузова авто, несомненно, будет оценен клиентом. Услуга не займет много времени, но у клиента создастся приятное впечатление. Например, замена масла стоит 300 рублей, заехав на процедуру, клиент получает по результату чистый авто, как бы сэкономив те же 300 рублей на мойке, у него создается впечатление, что ремонт произведен бесплатно. Потрачено немного времени, но теперь клиент, скорее всего, приедет именно к Вам в следующий раз.