Независимый автосервис в Америке

• территориально — от небольших городков в сельской местности до мегаполисов;

• материально — небольшой гаражной мастерской до сети современно оборудованных техцентров;

• организационно — с персоналом, получившим навыки в семейном бизнесе до системных структур со специалистами, закончившими институт и дополнительные курсы и прошедших жёсткий отбор.

Всех их объединяет, пожалуй, только одно: цены на услуги и запчасти должны быть ниже, чем у официальных дилеров. Мы решили проверить это, а заодно, после не очень уверенного выбора в интернете, поближе познакомиться с конкретным предприятием.

Ценовая политика

Намного ли в Америке дороже обслуживание у дилера, чем у независимого автосервиса? Мне показалось интересным исследование, проведенное демократичным порталом CarTalk ещё в 2008 году. По двум популярным моделям (Honda Civic и Dodge Interpid) 3-4 летнего возраста в разных штатах была запрошена цена на следующие работы:

• замена ремня ГРМ (тогда ещё на машинах до 2004 г. были ремни) и помпы;
• замена передних тормозных колодок и передних тормозных дисков;
• замена передних и задних амортизаторов;
• замена генератора.

Опрос проводился в 158 дилерских и независимых предприятиях. Результаты исследования отличались по регионам (разница между восточным побережьем и центральной частью страны доходила до 15%), а в среднем по стране оказалось, что дилеры запрашивают цену за одни и те же услуги на 15-20% дороже, чем независимый сервис.

За прошедшие восемь лет соотношение цен практически не изменилось, свидетельствует более официальное и строгое издание Consumer Reports. Здесь необходимо оговориться, что под независимым сервисом понималась крупная (как правило, сетевая) структура, а цены в многочисленных мелких мастерских (часто семейных) могут быть ещё ниже.

Заметим, что и в нашей стране соотношение цен сетевых автосервисов и официальных дилеров приблизительно такое же.

Оборудование, персонал и качество работ

Автосервисное оборудование, которое довелось увидеть на восточном побережье, удивления не вызвало: у нас в нормальных сервисах оно ничуть не хуже — все зависит от финансовых возможностей владельца бизнеса. Другое дело, что в Америке даже в небольших (практически сельских) мастерских, рассчитанных на один подъёмник, этого оборудования хватает на проведение практически всех видов работ.

Самый известный учебный центр подготовки персонала для независимых автосервисов — ASE (дословно Национальный институт автосервиса высокого качества). Это весьма авторитетная организация и если в автосервисе работают специалисты, прошедшие там подготовку, об этом обязательно упоминается в рекламных компаниях и на сайте фирмы.

ASE также аттестует предприятия и когда автосервис оказывается в его рекомендательном списке, это воспринимается как своеобразный знак качества организации.

Организаций, контролирующих качество товаров и услуг в Америке предостаточно — от государственных структур на федеральном уровне (FTC) до независимых структур с представительствами в каждом штате. Казалось бы, высокое качество услуг автосервиса всегда обеспечивается. Так ли это попробуем понять на примере конкретного независимого сервиса, услугами которого иногда пользуется знакомая нам семья.

Сеть сервисов Firestone

Вообще-то, в России этот бренд связан исключительно с производителем покрышек. В США «колёсная» тема также на первом месте, но автосервис, включающий основные виды работ уступает ей совсем немного. История сервисного направления в компании берет начало с 1926 г., а сейчас на восточном побережье страны работают уже 30 полноценных сервисных центров.

Сайт компании помимо стандартной для техцентров информации, содержит большое количество обучающих материалов, изложенных доступным и интересным языком и рассчитанных на тех, кто в автомобилях «ничего не понимает».

Ну, и знакомый нам глава семейства обращался туда уже трижды (хоть и обслуживает свой авто самостоятельно, но шиномонтажного станка для балансировки дома нет).
Опыт обращений оказался неоднозначным. Первый раз после шиномонтажа не закрутили должным образом два колеса. Хорошо, что хозяин сразу почувствовал дефект, который сам же и исправил.

Несмотря на негативный опыт, через несколько месяцев вновь отвез туда колёса на «переобувку». Отвёз с утра, договорившись с мастером, что заберёт после работы вечером, а когда вечером приехал, обнаружил, что к его колёсам никто не прикасался.

До этого места можно подумать, что это всё происходило в России — такой случай у нас не редкость. А вот у них дальше события развивались так: менеджер внимательно выслушал претензию, извинился и в качестве компенсации за потерянное время клиента предложил выполнить услуги бесплатно.

Кто же откажется от такого предложения — согласился и наш глава семейства. И когда наступила пора очередной балансировки, хорошие впечатления пересилили плохие. Забирать переобутое и отбалансированное колесо (таков был заказ) поехали вместе.

Визит в сервис

Вот как выглядит техцентр снаружи (корпоративный стиль компании):

Восемь въездных ворот — по 4 с каждой стороны здания. Сервис оборудован ножничными и традиционными двухстоечными подъёмниками и всем необходимым для технического обслуживания следующих систем и механизмов автомобиля:

• ходовой системы (традиционная «колёсная» тема);
• тормозной системы;
• двигателя и механизма газораспределения (в основном замена масла, ремней ГРМ, диагностирование);
• электрооборудования;
• кондиционирования.

Сложных агрегатных работ на этом сервисе не производят. Клиентская зона достаточно просторна, а рабочие места мастеров-приёмщиков выглядят несколько необычно: не письменные столы, а стойки.

В смене кроме мастера-приемщика (у них он скорее называется мастер-консультант) работало в этот день ещё 5 механиков.

А своё колесо мы получили без задержек, заплатив $17 (R17 – шиномонтаж плюс балансировка) — не так уж и дорого по их зарплатам.