Как выбирают автосервис в интернете в Америке
Почему в интернете? Потому что больше всего новых клиентов приходит через этот канал коммуникаций, да и постоянным проще контактировать в сети.
Но зачем для этого ехать в Америку? Вроде бы, достаточно небольшого словарного запаса английского, плюс Гугл-переводчик и нормальный канал интернет.
Не сосем так: практически все серьёзные порталы в США требуют регистрации, и вряд ли будут обслуживать запрос из другой страны. А ведь главное в таком исследовании — обратная связь, количество и качество предложений, стоимостные и репутационные критерии. Поэтому к вопросу выбора автосервиса я решил привлечь уже знакомую нам семью.
Интернет-ресурсы
Закончилась гарантия на новый автомобиль или неисправность невозможно диагностировать при обслуживании своими руками, или не устраивает качество ремонта сервиса, в который уже обращался — причин поискать в округе автосервис более чем достаточно.Найти независимый сервис поблизости и отзывы о нём труда не составляет — это делается, например, на известном ресурсе Yelp.com, аналогом которого стали у нас «желтые страницы». Однако там нет информации о ценах, а честность отзывов (как и у нас) вызывает сомнения. Немного в этом смысле добавляют и сайты техцентров: кто же сам себя будет критиковать.
Нам показались интересными сравнительно недавно реализованные бизнес-идеи: клиент сам выставляет на портал работу, необходимую для своего авто, а расположенные поблизости автосервисы напрямую или через портал предлагают свои услуги.
Первый случай — фактически аукцион, на котором разыгрывается предложение автовладельца. Второй — набор предложений автосервисов, которые представляет на выбор клиента портал. Разница подходов в том, что во втором случае портал несет (во всяком случае, декларирует) солидарно с конкретным сервисом ответственность за удовлетворённость клиента (то есть за стоимость и качество работ). Это показалось нам более ответственным, чем в первом случае и из нескольких порталов мы выбрали Openbay.com, основанный при участии серьёзных компаний и часто цитируемый в сети.
Регистрируемся и подаём заявку
Стильная главная страница коротко и понятно показывает 3 основных этапа работы, упоминает о приятных мелочах (10$ скидки за первые три посещения) и заканчивается обещанием гарантии на выполненные работы.При этом клиента настойчиво и профессионально подводят к необходимости поделиться персональными данными. Сначала безобидный запрос района вашего местоположения (ZIP code). Затем следует вопросник:- основные характеристики автомобиля (марка, модель, комплектация, год выпуска, пробег);
- максимально подробное описание предположительно требуемых работ, или проблем с автомобилем для диагностирования. Здесь же выдаётся ориентировочная цена услуги, включая стоимость запчастей и материалов (при этом клиент выбирает оригинальные или альтернативные запчасти использовать);
- срок, в течение которого клиент планирует приехать на сервис и потребность в бесплатной технической поддержке со стороны портала.
Заканчивается всё это ценовыми предложениями от конкретных сервисов, но перед последним шагом необходимо заполнить страницу с персональными данными — без этого продолжение работы невозможно.Начинаем процесс регистрации. В качестве тестового автомобиля использовали уже знакомую Мазду 5, работы заказали рутинные: замена передних тормозных дисков и передних колодок. Работа с запчастями оценена по заявке в диапазоне $284-$347.
Предложения
После регистрации получаем вот такое предложение
которое вызывает, мягко говоря, недоумение по следующим позициям:
- рейтинг предложенного сервиса невысок даже в системе Openbay;
- предложенная цена превысила верхнюю границу диапазона первичной оценки более чем на 30%.
Мы уже совсем приуныли, но через 15 минут получаем новое предложение:
Выглядит заманчиво:
- рейтинг второй фирмы высокий (причём по большому количеству отзывов);
- цена находится на нижней границе диапазона предварительного предложения (да ещё скидка $10).
Поскольку планируемое время посещения мы обозначили в течение 2 месяцев, время подумать над предложениями у нас есть. Теперь смотрим, как реагирует на наше вдумчивое молчание персонал портала. Реакция быстрая: через 10 минут после второго предложения на указанную в регистрации почту приходит (видимо, на автомате) письмо с извинениями, что на нашей территории недостаточное количество сервисов примкнуло к программе Openbay. Ещё через 20 минут уже в личном кабинете портала появляется вежливый запрос от живого менеджера проекта: есть ли у клиента вопросы или пожелания к полученным предложениям. Отвечаем, что взяли паузу на размышления.
Оценки
По окончании этого небольшого исследования делимся впечатлениями с нашими приятелями. Мне показалось самым важным, что в этом проекте портал несет солидарную с сервисом ответственность за качество обслуживания. Однако ребят это не впечатлило и вот почему.- Портал связан с платёжной системой и услуги можно оплачивать здесь же.
- Гарантийные обязательства портала распространяются только на услуги, оплаченные через портал кредитной картой. Иными словами, если оказанная услуга действительно некачественная (что ещё надо доказать), портал по получении претензии клиента может отстаивать возврат денег как за не оказанную услугу. Но если доказано, что услуга некачественная, клиент это может легко сделать как с самим сервисом (что подтверждается и в тексте гарантии), так и с эмитентом кредитной карты.А вот удовлетворение претензии клиента за счет как бы кредитования его дополнительным бесплатным ремонтом (что также предусмотрено в тексте гарантии) целиком в распоряжении портала. И зерно в этом есть.
- Судя по первому автоматическому сообщению (не развитая в нашем регионе сеть), проект находится на начальном этапе и полностью доверять ему пока рановато. Первое предложение содержало явно завышенную по сравнению с первоначальной оценкой стоимость услуги, зато второе подозрительно точно легло на нижнюю границу диапазона оценки.
Кстати, в калькуляции затрат к обоим предложениям стоимость работ вышла приблизительно одинаковой, а вот запчастей различалась почти вдвое. Так что сразу возникло сомнение в отношении качества запчастей. В остальном мы согласились, что проект перспективный, нужно только им опыта поднакопить.
