8 неочевидных причин выбрать ваш автосервис кроме низких цен
Рано или поздно все попадают в аварии, и я не исключение. Беспилотники появятся на дорогах лет через 20, а до этого, к сожалению, вряд ли удастся серьёзно снизить риск оказаться в ДТП. В этом посте рассказажу о неочевидных причинах, о которых я задумываюсь, выбирая автосервис.
Дорога домой
Вряд ли ваша СТО расположена на Красной площади или Тверской. Поэтому если забираете машину более чем на день, будьте готовы доступно объяснить, как быстрее добраться до ближайшей станции метро. А если есть возможность подбросить клиента до автобусной остановки на вашей машине за 2 минуты, когда пешком идти до неё 10, сделайте это (реальный случай из моей практики, автосервис Аякс на Киевском шоссе). Если вам не сложно, почему бы и нет?
Часы работы
Сейчас, пожалуй, уже не встретишь автосервис, который работает с 9 до 18. Это рабочее время, поэтому вероятность приехать к вам в этот промежуток меньше, чем в выходные и праздники. Это очевидно. С другой стороны, именно в выходные и вечерние часы желающих больше всего. В связи с высокой загруженностью не всегда удаётся принять всех без очередей. Что же делать?
Попробуйте обратить этот недостаток в свою пользу. Если клиент сообщает, что ему удобнее приехать в нерабочее время, предложите скидку на ваши услуги при условии посещения в незагруженные часы. А также проинформируйте, что ему не придётся стоять в очереди. Главное — не заставляйте человека ждать.
Сопереживание
Когда ремонтировать автомобили — твоя работа, перестаёшь замечать «боль» клиента. А зря. Ремонт машины, как правило, сопряжен с негативными эмоциями и волнениями. Согласитесь, намного приятнее услышать от мастера, что-то вроде: «Не переживайте, серьёзных повреждений у вас нет. Если сегодня оставите автомобиль, сможете забрать через 4 дня, а про повреждения потом и не вспомните», чем «Такой ремонт мы делали сотню раз, приходите через 4 дня, гарантия 1 год, 100500 лет на рынке». И не важно, что в обоих случаях автомобиль будет отремонтирован одинаково хорошо. В последнем примере человек об этом не узнает, потому что выберет первый вариант. Сумейте расположить клиента к себе. Ведь он обратился к вам за решением проблемы. Покажите ему, что желаете добра и готовы помочь.
Отзывы на сайте
Пожалуй, сейчас только ленивый не ищет отзывы в интернете перед передачей машины в техцентр. Мы, водители, не хотим отдавать своего коня кому попало. Оно и понятно: низкие цены кажутся подозрительными, а высокие — неоправданными. Чем же можно завоевать доверие потенциального клиента, впервые попавшего на ваш сайт?
Универсального рецепта нет (спасибо, капитан Очевидность). Каждый решает эту проблему по-своему. Хорошо, если на сайте можно найти отзывы о вашей работе. Проблема в том, что наверняка не знаешь, кто их написал. Частично эту проблему решают фотографии записей «от руки» из книги жалоб и предложений. Но они тяжелее для восприятия. Лично я предпочитаю читать «в цифре». Не удивлюсь, если когда-нибудь услышу, что выложенный скан отзыва оказался негативным по своему содержанию, или является сочинением ученика третьего класса на тему «Папа ездил в Ленинград». И тут есть один нюанс. Довольный клиент вряд ли напишет отзыв, если всё в порядке. А недовольный — обязательно. Поэтому важны не только отзывы, но и наличие собственного блога.
Блог компании
Во-первых, сам факт наличия блога говорит о профессиональном отношении к делу. В отличие от отзывов блог за вас никто не напишет. Да, блог занимает время и требует усилий. Но ведь это и бесплатная, живая реклама о вас и ваших услугах. Расскажите о себе, похвастайтесь перед конкурентами. Этим вы не только завоюете доверие клиентов, но и поднимите авторитет в профессиональной среде. Возможно вы спросите «о чём писать?» Да обо всём! О том, как сварили из жигули бмв, как делали комнату отдыха для посетителей, как впервые накосячили или, может быть, о набитых шишках с поставщиками запчастей. В качестве примера, рекомендую прочитать статью «Как мы учимся у блогеров и продаем услуги автосервиса. Советы по блогу начинающим автомастерам»
Во-вторых, блог полезен в долгосрочной перспективе. Вы ведь не хотите отказаться от бесплатного живого трафика из поисковиков? Так в чём же дело? Продолжаете использовать дорогой контекст?
Оплата картой
Не секрет, что расплачиваться картой удобнее, чем наличкой. Это не только проще (не приходится заморачиваться со сдачей), но и эмоционально легче. Удивительно, я это знаю, но сам постоянно попадаюсь на эту удочку. В общем, если вы принимаете оплату картами, обязательно разместите информацию об этом на вашем сайте. А если нет, по возможности, предупредите клиента. Это не должно превратится в увлекательный квест «найди банкомат пешком» на N-ом киломерте МКАД. Сформируйте ожидания.
Информация о гарантии
К сожалению, не на каждом сайте можно сразу найти информацию о гарантии на работы. А порою, она отсутствует вообще. Почему? Принять решение позвонить вам будет легче, если я уже знаю, что на ремонт крыла вы даёте гарантию 2 года. Вроде бы очевидно, но по каким-то причинам я до сих пор я встречаю сайты, на которых ничего про это не сказано.
«О нас» или «О компании»
Мой любимый раздел. Только в этом разделе можно позволить себе писать используя «Мы». Именно здесь хочется прочесть реальную историю вашей компании, а не просто сухую выжимку про опыт, лучшем в мире оборудовании, квалифицированных специалистах и т.д. и т.п. Нет, возможно на кого-то это до сих пор производит впечатление, но я не отношу себя к их числу. «О нас», как правило, заполняется под копирку с других сайтов, потому что «так принято» и, почему-то, никем не подвергается сомнению. Думаю, не сильно ошибусь, предположив, что этот раздел игнорируется большинством ваших посетителей. Именно потому, что никто уже не рассчитывает почерпнуть из него хоть какой-то полезной информации. А между тем, только здесь вы можете рассказать о себе с душой. Возможно вы спросите, что же там писать? Приведу пример, который, по моему мнению, в корне отличается от всех остальных. Пусть, это не сайт автосервиса, но суть, думаю, будет понятна. Щёлк.
Буду рад ваши комментариям. Ремонт разрулим.