Работа дилерских автосервисов. Часть 2. Как обманывают клиентов. Примеры с личного опыта

Как известно, любой автосервис, по мнению большинства клиентов, хочет обмануть своих клиентов. Конечно, это не всегда так. Основополагающим становится указания руководства, которые тяжело оспорить. Таким же образом, и сами работники хотят нажиться на клиентах, как по указанию начальства, так и без него.
Существует множество способов обмануть клиента, но я расскажу в этой статье, те, которые я видел лично сам, или о которых рассказывали мои коллеги.

Обман №1. Основным обманом становится высокая накрутка на запасных частях. Центральный дилерский офис устанавливает единую цену на запчасть для всех своих филиалов, но неоднократно они ставят ее выше, нежили допустимо. Рассмотрим, как же формируется сама цена на ту или иную деталь. Есть цена, по которой сходит запчасть на основной дилерский центр. Далее, он устанавливает наценку, которая зачастую составляет 5-10%. Это зависит от типа детали и ее коэффициента спроса. Ко всему добавляется сумма транспортировки, она имеет среднее значение, которое высчитывается. Таким образом, формируется основная цена на деталь, по которой филиал дилера должен продавать.

В данном случае, деталь заходит на дилерскую станцию, где на нее еще устанавливается еще одна наценка, которую не имеют права ставить. Конечно, потребителю никто не скажет, были ли запасная часть наценена еще раз или нет. Все просто всегда покупают запчасть, без лишних вопросов, поскольку это дилер. В моей практике встречалось такое, что дилерская станция наценивала до 40% сверх того, что уже было добавлено, и клала себе в карман эти средства.

Обман №2. Цена на выполняемые работы. Конечно, в разных городах, данный показатель будет становиться разным, но все, же должен быть какой, то алгоритм. Но, его, к сожалению нет. Таким образом, руководство дилерского центра устанавливает свою цену. Такой показатель, обычно, завышенный в 1,5 раза от рекомендованной цены центрального офиса дилерской станции.

Обман №3. Количество нормо-часов. Многим автолюбителям знакомо понятие нормо-час на выполнение ремонтных работ. Но, не многие задумывались о том, а как же он получается и сколько должен составлять. Завод-изготовитель, к каждой модели автомобиля выпускает книгу или программу: «Руководство по эксплуатации и ремонту автомобиля …». Все ремонтные и обслуживающие операции должны выполняться именно согласно этого руководства, но дилерским автосервисам это не выгодно.

Таким образом, устанавливаются свои нормы, которые зачастую не соответствуют реальности. Рассмотрим, все на простом примере. ТО по обслуживанию и замене масла составляет, в среднем, 3,5 часа. Почему так много? Все элементарно. В обслуживание входит:

• Замена масла. То есть, слить и залить новое.
• Замена фильтрующего элемента масла, или простыми словами – масляного фильтра.
• Проверка систем электрооборудования.
• Проверка тормозной системы.
• Диагностика состояния шин и колес.
• Проверка рулевого управления.

2010 год. Так, на своем опыте скажу, что станция БМВ, посчитала мне ТО — 4,5 часа и отдельно расписала все диагностики. Конечно, я оспорил все это, и дошло до скандала, поскольку вынул им руководство завода-изготовителя, которое купил спустя 2 недели после приобретения автомобиля. Они мне доказывали, что оно не верное, но там было четко написано, что входит в техническое обслуживание, и какие операции входят. Конечно, руководство не стало раздувать скандал и согласилось, что было не право. Но, ведь я такой не один, и все остальные клиенты платят, и при этом не задумываются, что их просто обманывают.

Обман №4. Несуществующие неисправности. Это считается самый распространенный метод нагреть человека на деньги, не только на дилерских станциях, а и частных автосервисах. Если они видят, что клиент не разбирается в автомобили, начинаются диагностики и выявляются неисправности, которых не существует и не может быть.

Так, работая на одном сервисе, я столкнулся с ситуацией, которая меня поразила. На складе завалялись клапана на автомобиль Ситроен, которые были заказаны по ошибке. Их некуда было списать, а вернуть довольно проблематично. В таком случае, весь автосервис штрафуется.

Теперь представим ситуацию, что на сервис заезжает Ситроен, которому год. Рождается гениальный план. При ТО, в бортовом ЭБУ, электриком изменяются коды, и через 1000 км вылетают ошибки. Конечно, владелец приезжает на дилерский автосервис и ему говорят, что у него полетела ГБЦ, а причина в том, что был перегрев. Как бы это не вина сервиса, поскольку автомобиль же выехал, и все было нормально.

Таким образом, клиент попал на капитальный ремонт головки блока, которого не было. Конечно, ГБЦ пришлось снимать, но никто ее не перебирал, а клапана и много других деталей, были просто списаны со склада и проданы на авторынок или в другое место.

Естественно, можно много говорить о других способах, но будем реалистами и в 75% случаев попадания на дилерский автосервис, клиентов попросту обманывают тем или иным способом. Я навел те случаи, о которых видел сам лично, а сколько я и вы попросту не знаете и не подозреваете.

Посоветовать могу только одно, всегда будьте внимательными и лучше потратьте немного времени, но все проверьте, поскольку это менталитет нашего народа – обмануть и получить максимальное количество чистых денег с клиентов, и мало кто из автомобильных сервисов действительно делает добросовестно и не обманывает потребителя.