Как не выглядеть лохом в автосервисе
Рано или поздно путь каждого автолюбителя проходит через СТО. Многие автовладельцы со стажем являются постоянными клиентами определенных мастеров или мастерских. Но в большинстве случаев на данную СТО клиенты обращаются впервые. И важно в первое знакомство не дать повод для того, чтобы о вас сложилось неверное представление.
Известная характеристика о клиенте типа «лох» может негативно сказаться на качестве обслуживания, стоимости работ, оформлении документации. В большинстве случаев внешний вид и социальный статус не влияют на присвоении заказчику этой специфической категории. Эта характеристика дается по результату конкретных действий клиента на различных этапах обращения на СТО. Рассмотрю эти этапы.
Первое обращение
1. Вы подъезжаете на машине к СТО. Не пытайтесь сразу заехать на пост (конечно, если машину не привезли на эвакуаторе).
2. Перед тем, как обратиться к мастеру-приемщику, задержитесь на минутку возле стенда, где представлена информация для заказчика (стенд потребителя). Не факт, что он есть, но должен быть. Первичной полезной информации там мало, но можно, например, увидеть дату регистрации, стоимость нормо-часа. Сделайте вид, что бегло ознакомились с информацией. Это должно напрячь приемщика.
3. При достижении своей очереди представьтесь мастеру-приемщику по имени-отчеству. Если у него есть бейдж, обращайтесь к нему также по имени-отчеству, если указано отчество. Сообщите:
- причину обращения на СТО, модель автомобиля, год выпуска;
- тот факт, что вам посоветовали эту СТО, охарактеризовав ее с положительной стороны (это не способ лести, этот факт направляет на поддержание своей репутации);
- предполагаемый конечный результат;
- предполагаемые с вашей точки зрения сроки окончания работ, стоимость, согласование цены, способ приобретения запасных частей (самостоятельно или СТО).
Описание характера неисправности
- как часто проявляется неисправность;
- что о ней свидетельствует (признаки);
- предполагаемые причины нетехнического характера (езда по пересеченной местности, заправка на левой АЗС, длительный срок эксплуатации, недавний ремонт, ДТП и т.п).
Конечный результат, перечень работ
Сообщите, что вас интересует конечный результат, например, полное восстановление работоспособности, а не компьютерная диагностика, после которой вам сообщат, что данный ремонт мы не делаем. В таком случае вам не придется оплачивать отдельно компьютерную диагностику, так как ремонт не выполнен. Если вас интересует только компьютерная диагностика, и вы об этом сообщили, не придется оплачивать устранение возможных ошибок.
При составлении проекта заказ-наряда или другом виде согласования перечня работ ознакомьтесь с ним. Если вы не согласны по каким-то пунктам, мастер-приемщик должен их обосновать.
Сроки, стоимость, как рассчитывается
- Сообщите, что вас интересует предельный срок сдачи работ (дата, время).
- Уточните срок согласования цены. Например, у вас есть свободное время на определенную дату и время. Или вас устраивает предельная дата согласования цены по указанному вами телефону. Лучше указать электронный адрес, куда можно выслать перечень работ, запасных частей и калькуляцию в электронном виде. Если вы не пользуетесь коммуникационными средствами, можно выслать документы на e-mail вашего друга или рабочий.
- Узнайте, каким образом калькулируется стоимость работ. Обычно для ее расчета используется стоимость нормо-часа. Кстати, она должна быть отображена на информационном стенде.
Согласование стоимости работ
Если конкретная стоимость работ вызывает сомнение или выходит за рамки максимальной предполагаемой величины, вы вправе отказаться от проведения ремонта, если об этом было оговорено в акте приемки-передачи или предварительном договоре. Можно попробовать договориться на предельную стоимость. Большинство мастерских идет навстречу клиенту, немного завышает первичную цену в благородных целях.
Во время согласования цены старайтесь вести себя предельно корректно без применения стандартных шаблонов типа «Вы обалдели!» и прочего. Так ваша речь будет убедительнее. Если вы не имеете опыт ведения деловых переговоров, можете эту функцию возложить на более опытного друга или сослуживца.
Оформление акта приемки-передачи
- сведения об инструменте, находящемся в авто;
- марка автомагнитолы;
- наличие запаски;
- перечень прочих ценных вещей.
Приемщик должен отразить наличие кузовных повреждений, сфотографировать места повреждения, если таковые имеются. Ваша обязанность — сообщить обо всех имеющихся существенных повреждениях авто. Лучше, если будет приложен фотоматериал.
Гарантийные обязательства
Во время оформления заказа поинтересуйтесь, соответствуют ли гарантийные обязательства СТО общепринятым нормам в области авторемонта. Какие есть дополнительные обязательства. Какой гарантийный документ выдается.
Перед плановым посещением СТО лучше составить краткий перечень всех вопросов, которые следует осветить. В-принципе, мастер-приемщик должен в совершенстве знать все перечисленные процедуры. Заказчику нужно корректно и лаконично отвечать на его вопросы. Личная информация и отношения будут только отвлекать от делового общения. Если клиент будет придерживаться этих правил, никто не посмеет подумать, что он лох.
Присутствие на СТО во время проведения ремонта
Лучше, если первичная диагностика конкретной неисправности в автомобиле, неисправного узла, детали, механизма или прочей части авто будет проведена в вашем присутствии. Это не всегда возможно. Например, неисправность по двигателю, если она не связана только с проблемами по электрике, можно определить только после «вскрытия», то есть демонтажа головки блока цилиндров.
Многие автолюбители стремятся во что бы то ни стало присутствовать при проведении ремонта, чтобы проследить за тем, как обслуживают его автомобиль. Не каждый автослесарь любит, чтобы ему дышали в спину, указывали, давали советы. Практически на всех СТО есть устоявшийся порядок: присутствие возможно на время несложного ремонта. При этом может не составляться акт приемки-передачи транспортного средства. Другое дело, если вас выставляют за дверь, умышленно не составляя акт приемки-передачи авто. Это является нарушением со стороны мастерской. В таком случае заказчик может выставить ультиматум: или составляйте акт, или я буду присутствовать при ремонте.
Когда составляется акт приемки-передачи, помимо указания необходимых сведений, изложенных выше, можете прописать марку АКБ (их часто путают после временного снятия). Запишите обязательно пробег на момент передачи и приблизительный остаток топлива. Не оставляйте в салоне машины никаких документов, деловых бумаг, личной переписки.
Перед передачей ключей требуйте пометить на договоре время передачи, день и крайнее время согласования окончательной стоимости работ.
Согласование стоимости
Если в указанное время исполнитель или приемщик не вышел на связь или не прислал калькуляцию стоимости ремонта и комплектующих, спустя пару часов от назначенного времени напомните о себе. Если исполнитель до конца суток не вышел на связь, на следующее утро, необходимо посетить СТО лично.
Не соглашайтесь на указанную стоимость сразу (конечно, если она не будет «вкусной»). Сообщите, что перезвоните через пару часиков и скажите о своем решении. За это время можно проверить ориентировочные цены на запчасти, стоимость подобных работ. Во время окончательной беседы поинтересуйтесь, кто будет поддерживать гарантию на запасные части. Гарантия на деталь со стороны СТО может обнулиться после 2000 километров пробега, а со стороны производителя (или продавца) может составлять до 1 года. Но в этом случае в момент передачи вам транспортного средства должны быть документы на установленную запчасть и факте продажи.
Лучше, если окончательная цена будет закреплена документально в дополнительном соглашении на проведение ремонтных работ. Некоторые СТО ведут себя по принципу строителей-шабашников типа: «Так, вроде как, ты дал добро по телефону. Может я плохо расслышал». По окончании согласовании цены еще раз уточните дедлайн (крайнее время окончания работ).
Прием авто после ремонта
- Комплектность автомобиля в соответствии с актом приемки-передачи (напомню, один экземпляр должен быть у вас, другой – на СТО). Проверьте всё по списку. Некоторые автолюбители даже метят свои дорогие детали, чтобы их не поменяли, но это уж слишком. Проверьте показания одометра, датчика уровня топлива. Если они значительно расходятся с актом приемки-передачи, уточните причину. В последнее время появилось много случаев, когда на автомобиле, находящемся в ремонте, путешествуют за напитками и по другому поводу.
- Осмотрите места замены деталей, новые установленные узлы и механизмы. На всякий случай особо дорогие запчасти можно сфотографировать. Попросите вернуть вам неисправные узлы, демонтированные с вашей машины. По идее, СТО обязана сама их вернуть в обязательном, даже принудительном порядке. Можно предупредить об этом факте заранее, чтобы не возникло желание поменять заведомо исправную дорогую деталь. Если вам производили замену масла или других жидкостей, мастерская должна их утилизировать за свой счет.
- Запустите двигатель, прогрейте. Совершите контрольный заезд, лучше вместе с мастером. Убедитесь, что ошибка не проявляется и не диагностируется. В-принципе, доказательство об успешном проведении ремонта – задача СТО.
- Теперь переходите к проверке оформления документов. В заказ-наряде или договоре должен быть перечень выполненных работ с калькуляцией по каждой позиции. Он должен быть подписан и с печатью исполнителя. Обратите внимание на конкретную устраняемую неисправность, например, ошибку Р0011. Она также должна быть прописана, чтобы потом, если она возникнет вновь в гарантийный период, требовать бесплатного ремонта или возврата средств.
- Проверьте заполнение гарантийного талона. Гарантия оформляется на выполненные работы в конкретном автомобиле, в определенное время и на определенный период до конкретного пробега. Если гарантийный талон СТО не оформляет, основанием для исполнения гарантийных обязательств служит заказ-наряд или договор.
- После этого можно приступать к расчету. Обязательно сохраняйте чек, договор, гарантийный талон. Возьмите визитку СТО, поинтересуйтесь картой постоянного клиента, скидками при дальнейшем посещении.
Разрешение конфликтных ситуаций
Самый лучший вариант для всех сторон – избежать возникновение конфликтных ситуаций. Описанию возможных причин конфликтов можно посвятить не одну статью. Не вдаваясь в подробности, скажу, что если конфликт все же возник, ведите себя сдержанно, не повышайте голос, не переходите на личности, оскорбления и унижения. Тогда и с вами будут вести таким же образом.
Сейчас модно вести аудио или видеозапись. Чтобы она имела юридическую силу, во время включения записи сообщите об этом другую сторону конфликта. Мастер-приемщик, владелец СТО или другой администратор может потребовать остановить запись. Вы обязаны выполнить это требование. Вы находитесь на чужой территории и должны следовать установленным на ней требованиям. Лучше не решать спорные вопросы самостоятельно. Для этого есть профессиональные специалисты.
Желаю, чтобы посещение всех СТО оставило у вас самые приятные впечатления. Ни СТО без автолюбителей, ни автомобилисты без СТО существовать не могут. Может, когда-нибудь машины перестанут ломаться. Скучно будет...
