Почему у менеджера автосервиса все еще лежит бумажный журнал для записи клиентов, а crm-системы не справляются с задачей

Всегда меня удивляла эта неспособность технологий удовлетворять требования реального бизнеса. Вот, например, такая простая процедура, как запись клиента. Да, мы до сих пор пользуемся огромным бумажным журналом и не собираемся вводить компьютерный интерфейс. Давайте сравним компьютерную программу и журнал и узнаем: почему второй гораздо выгоднее?

Позвони мне, позвони

Итак, к вам обращается очередной стартап, с разработкой «новой, революционной» системы для записи клиентов. На презентациях все всегда красиво, дизайн отличный, успокаивают слова, вроде «юзер-экспириенс», «тайм-менеджмент» и «journey map». Да и казалось бы, автоматика просто обязана ускорять бизнес-процессы и упрощать жизнь автосервиса. Ан нет.

На самом деле, для тестирования любой самой навороченной системы достаточно одного простого метода. Звоним тому же менеджеру и просим зарегестрировать себя в качестве клиента, записать на определенное время. Включаем таймер. Ого! Ождиание никак не меньше пяти-десяти минут.

Теперь пусть менеджер позвонит вам, а вы запишите его как обычно: с помощью обычного бумажного журнала, которым пользовались всегда. От одной до трех минут на заполнение уже готовых полей, плюс уточнение телефона или почты для связи. Вывод в форме риторического вопроса: зачем нужна система, которая будет тормозить процесс.

Проблема интерфейса

Конторский журнал — образец того, каким должен быть современный интерфейс: дружелюбный к пользователю, автономный, исключающий неверное толкование полей или функций. Да, вы не посмотрите с мобильника на то, кто у вас записан на 17:00. Однако если у вас таки появился журнал, наверняка у вас уже есть и первый менеджер.

Очередной звонок по телефону и за 3 минуты — проблема решена. Никакой войны с мобильным интерфейсом сервисов, паролями, капчами. Вот еще несколько критериев, по которым мы отбираем надежные системы записи: возможность кастомизации (это когда вы можете подстроить ее под свою специфику), удобство, скорость и самое главное — стабильность работы.

Возможность пропустить поле в компьютерной системе несравненно выше. Об этом и поговорим далее

Человек машине друг

Человеческий фактор и в ит-индустрии и в бизнесе играет далеко не последнюю роль. Достаточно вспомнить как недавно прогремело на Фукусиме, чтобы понять, что и в технической сфере человеческая ошибка — одна из самых вероятных причин проблем.

Чем сложнее техника, тем более высококвалифицированный специалист вам потребуется, чтобы ей управлять. При этом, чем сложнее система, тем больше вероятность того, что человек допустит некую ошибку. Конечно, если мы говорим о записи клиентов в автосервис, это не так страшно. Однако зачем тормозить работы, лишний раз отвлекать клиента переносом даты или перезванивать ему на неверно введеный в систему номер.

Ошибиться на бумаге сложно — гораздо выше вероятность того, что кто-либо заметит ошибку и оперативно ее исправит. Все срастется и не нужно приглашать мастера, чтобы ковыряться в непонятных настройках. Таким образом, отсутствие такого софта еще и эконмит время/деньги. Кстати, о деньгах.

Может быть сократим расходы?

Возможно, вам покажется бесполезным даже сравнивать затраты на простой конторский журнал A4 с подпиской на crm-решение. Ясно, что и тут бумага сделает его по всем параметрам. Однако не забывайте, тратясь на обычные журналы, вы тратите и на тех, кто их ведет.

Если у вас введена система записи через компьютер, в будущей вакансии придется обязательно указывать уровень владения ПК: а бывает, что работе в сложной системе записи и регистрации учатся месяцами. Это тромозит любого нового сотрудника и дает повод к повышению зарплаты за дополнительные навыки. С журналом такого не происходит — вы можете рассчитывать на средние запросы по оплате и расширить выбор среди соискателей, что особенно критично на раннем этапе.

Выбирайте то, что нужно только вам

В этой статье короткой статье я критикую современные системы для записи клиентов. Однако я не уговариваю (нисколько!) вас не использовать достижения ит-индустрии и не вводить новые решения для бизнес-процессов. Скорее даже наоборот, я считаю, что эти решения могут вам помочь.

Но только если они действительно решают воложенные задачи, плюс помогают улучшить существующие процессы и повысить прибыль/оптимизировать затраты.

Когда вы видите новый продукт или метод и подумываете о его введении у себя, обязательно пощупайте его со всех сторон. Даже с простейшей записью на авторемонт все не так просто, как кажется на первый взгляд. Чего уж говорить о наладке систем оповещения по электронной почте и других процессов.

А у вас есть опыт общения с грамотными системами записи клиентов в автосервис? Чем они лучше бумажных журналов?

Ответы оставляйте в комментариях к этой статье