Придумываем текст SMS-рассылки для клиентов автосервиса

Вы задумывались как правильно организовать SMS-рассылку клиентам автосервиса?

Попробую ответить на этот вопрос с позиции простого обывателя и приведу пару примеров. В качестве вступления расскажу историю, которая произошла со мной. Как-то зашёл в магазин выбрать подарок для близкого человека. Как часто сейчас бывает, ко мне подскочил уверенный в себе продавец-консультант, поздоровался по инструкции, поинтересовался, может ли он чем-нибудь помочь. Поприветствовав его, я дал понять, что помощь сейчас не нужна. Гуляя по торговому залу я, наконец, остановил внимание на одной вещице. Отмечу, что пока я бродил вдоль витрин, чувствовал на себе его назойливый взгляд. На мой вопрос «Сколько это стоит?», он небрежно протянул: «Пфф, всего лишь десять тысяч». Всего лишь… Сперва я даже растерялся. Уж не знаю, какой у него доход, а для меня сумма значительная. Терпеть не могу, когда на меня смотрят как на мешок с деньгами. В общем, подарок в этом магазине я так и не купил, зря потратил время.

Через пару дней, я зашёл в другой магазин. На этот раз всё произошло с точностью до наоборот. Девушка-консультант была очень внимательна, ответила на все мои вопросы, дала рекомендации, разъяснила про гарантию, да и просто была приятна в общении. А в заключении поделилась со мной, что сама была бы рада получить такой подарок будь она на месте того человека. Она помогла мне сделать правильный выбор, при этом я не чувствовал, что на меня смотрят как на кошелёк и легко расстался с деньгами.

И чего?

В отличии от назойливого продавца-консультанта, девушка смогла завоевать моё доверие, потому что общалась со мной искренне, без попыток что-то впарить и поскорее уйти окучивать нового посетителя. Как же можно использовать это в смс-рассылках? Приведу пример реального смс-сообщения, которое получил я (телефон изменён, название компании удалено):

Только до 30го сентября пройдите ТО по старым ценам. + 7-495-XXX-XX-XX

70 знаков с пробелами + название автосервиса (удалено) = 2 SMS. Что я из него узнал? Что с октября автосервис повышает цены на ТО. И не факт, что только на ТО. Была ли информация мне полезной? Нет, потому что ТО я проходил 3 месяца назад в другом автосервисе. Достигли авторы сообщения своей задачи? Не возьмусь утверждать, но думаю нет. Почему меня не зацепило? Сообщение обезличено и уходит в пустоту.

Обращайтесь по имени

Попробую с ним «поиграть» и добавлю обращение. Как правило, CRM-система автосервиса и сервисы смс-рассылок позволяют это делать. Итак, получается:

Александр, только до 30го сентября пройдите ТО по старым ценам. +7-495-XXX-XX-XX

Стало ли для меня полезнее сообщение? Нет, но зато теперь я вижу, что обращаются ко мне, есть попытка настроить контакт, установить доверительные отношения. Кстати, можно подойти с юмором и вместо имени использовать, например, «Сударь», «Мужчина», «Водитель», всё что угодно. Даже если информация в сообщении будет бесполезна, юмор запомнится, а вместе с ним и отправитель. А это иногда важнее, чем конкретное предложение. Я мог бы добавить в начало «Уважаемый», но намеренно не стал этого делать по двум причинам. Во-первых, количество символов в одном смс сообщении ограничено, то есть это сэкономит немного места. А во-вторых, сейчас разве что на заборе не пишут «Уважаемый».

А как же польза?

Пойдём дальше. По задумке я должен был приехать на ТО. Но автор, возможно, не предусмотрел, что сейчас ТО мне не нужно. А может быть подумал, но не придал этому должного значения или были ещё какие-то причины. Не знаю. Поэтому прежде чем делать смс-рассылку, важно правильно выбрать своих клиентов. Это большая работа, но она не останется незамеченной, если сделать её правильно. Ведь вы работаете для нас — водителей, и люди останутся вам благодарны, если информация действительно окажется к месту и времени. Итак, если хотите, чтобы ваше предложение о ТО меня заинтересовало, нужно знать, когда я проходил ТО последний раз, какой был пробег. Было ли это ТО ровно через год или заявленный производителем авто межсервисный пробег наступил раньше. Важно, чтобы CRM-система умела хранить эту информацию.

И всё это можно найти. Отметки о дате прохождения ТО, а также пробеге можно взять из сервисной книжки. То есть предсказать с точностью до 1го дня, когда в моей машине на табло загорится предупреждение о прохождении очередного ТО. Механик запишет информацию когда и с каким пробегом сбрасывал счётчик межсервисного интервала. Конечно это потребует лишних усилий, но оно того стоит.

Итак, теперь вы знаете, что завтра у меня в машине загорится предупреждение. Так что же всё-таки должно содержать смс-сообщение? Попробую добавить немного теплоты, а заодно информации, которую можно также получить из CRM-системы. Мой вариант выглядит так:

Александр, 3е ТО на носу! Знаем вашего коня и будем рады видеть снова. И скидочка для вас есть

94 знака = 2 смс. Получить такое сообщение мне было бы намного приятнее, и с большой долей вероятности, я обращусь именно в этот автосервис. Оно адресовано мне и оказалось в моём телефоне как раз в тот момент, когда мне действительно было необходимо. Кроме того, вы показываете, что уже знаете мою машину, знаете, что у меня 3е ТО. То есть я отдаю её в надёжные руки. Убедительно? Разумеется, вариантов масса, и ваш пример может быть лучше моего. Здесь я лишь делюсь своим опытом автовладельца и рассказываю, что сработает лично на мне.

Нужно ли оставлять контакты?

Внимательный читатель наверняка заметил, что я не указал в сообщении контакты. Хотя длина сообщения в 2 смс это позволяет. Сделал я это намеренно по двум причинам. Во-первых, получая смс, я не кидаюсь сразу звонить по указанному номеру. Так не бывает. Мой опыт подсказывает, что если мне действительно нужно найти информацию о компании, я её найду. Достаточно забить в поиск поле «Отправитель». Скорее всего, сайт вашей компании будет на первом месте. У вас не так? А вот смс я буду вспоминать каждый раз, когда буду заводить машину, потому что предупреждение про ТО на информационном табло моего автомобиля не оставит меня в покое.

Во-вторых, в современных телефонах видна история сообщений от одного и того же отправителя. И если раньше вы уже делали смс-рассылку с указанием номера телефона, наверняка он есть и у абонента. Решать вам.

Самое важное

И последнее, но самое важное. Пожалуй, каждый сегодня получает рекламные смски. Бестолковые смс десятками приходят на телефон, особенно после того, как разместишь объявление о продаже авто в интернете. Раздражают, всегда некстати, отвлекают, бесполезны. Знакомо? Так вот: сотрудники автосервиса, которые отвечают на телефонные звонки обязательно должны по первому требованию исключать клиента из списка таких рассылок. Они не должны впадать в ступор, если клиент обратился с такой просьбой. Помните об этом и уважайте друг друга. И все от этого выиграют.